[마케팅 열전] LIG손보 "쌍방향으로 고객과 직접 소통"

(아주경제 이기주 기자) "평범한 것은 싫다. 얼굴을 마주하는 오프라인만이 전부는 아니다."

최근 보험사들은 천편일률적인 기존의 마케팅 관행에서 벗어나 블로그와 미니홈피 등 온라인을 통해 고객과 새로운 접점을 만들고 있다.

보험업계에서 온라인 매체를 가장 효과적으로 활용하는 보험사는 단연 LIG손해보험이다.

LIG손보는 고객과의 소통 채널 다양화를 위해 ‘영업가족 미니홈피’를 운영하고 있다.

설계사가 직접 온라인 홈페이지를 만든 뒤 보험상품에 대한 정보를 제공하기도 하고 1대일 맞춤형 상담도 해준다.

LIG손보는 미니홈피 외에도 이메일을 통한 자동차보험 자필 서명 서비스를 시행하고 있다.

보험 가입 시 자필서명을 하기 위해 보험사를 직접 방문하거나 설계사를 따로 만나야 했던 번거로움이 사라진 셈이다.

아울러 고객만족 경영의 일환으로 다양한 교양 강좌를 지속적으로 열고 있다.

지난해 여름 방학부터는 매년 한 차례씩 개최했던 'LIG손해보험 어린이 경제 캠프'를 총 네 차례로 확대 운영키로 했다.

참가 인원도 100여명에서 300여명으로 늘렸고 서울, 경기 지역과 함께 영남과 호남에서도 한 차례씩 캠프를 개최할 계획이다.

LIG손보는 고객과 소통하고 서비스의 질을 높이기 위해 '소비자불만 자율관리 시스템(CCMS)'을 도입, 운영하고 있다.

CCMS(Consumer Complaints Management System)란 기업이 소비자 불만을 사전에 예방하고 소비자 불만이 제기되면 제3자의 개입 없이 당사자들이 자율적으로 문제를 해결하도록 지원하는 시스템이다.

지난해 7월부터는 현장에 출동한 직원들이 스마트폰으로 사고 사진과 조사 내역을 본사로 전송하는 시스템을 가동하고 있다.

이를 위해 LIG손보는 800명의 보상 직원들에게 스마트폰을 지급했다. 현장에서 고객의 의견에 발빠르게 대응, 고객 만족도를 높이겠다는 전략이다.

LIG손보는 지난해 마트슈랑스를 통한 영업에도 시동을 걸었다.

마트슈랑스란 마트(Mart)와 보험(Insurance)의 합성어로, 대형 할인점이나 백화점 등에서 보험상품 상담 및 계약이 이뤄지는 판매방식이다.

운영 시간도 할인점 고객의 이용 편의를 고려, 오전 10시부터 저녁 9시까지 운영된다.

LIG손보 고객 지원 담당자는 "차별화된 고객서비스를 제공하는 것이야말로 고객들로부터 받는 신뢰와 성원에 보답하는 유일한 방법이라고 생각한다"면서 "고객과의 소통 채널을 다변화하는 등 선두기업이 되기 위한 준비에 박차를 가하겠다"고 말했다.

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