고객중심 서비스 혁신…13년간 만족도 1위 지켜

(아주경제 김명근 기자) 정만원 SK텔레콤 사장이 그동안 국내 이동통신 시장에서 그 누구도 시도하지 않았던 혁신적인 서비스를 추진하며 관심을 모으고 있다.

지난 14일 발표한 데이터무제한 서비스와 모바일 인터넷 전화(m-VoIP) 도입이 바로 그 것이다.

시장에서 업계 1위를 차지하고 있는 사업자가 파격적인 사업안을 내놓는 사례가 드물다는 점에서 SK텔레콤의 획기적 사업 전략에 이목이 집중되고 있다.

그 중 가장 큰 변화는 휴대전화 요금 인하로 대표적인 사례가 바로 올해 3월 도입한 초당과금제다.

이전까지 10초 단위로 부과하던 요금제를 1초단위로 전환함으로써 고객들은 자신이 사용한대로 정확하게 요금을 낼 수 있게 한 것이다.

SK텔레콤은 또 지난 2006년 발신번호 표시(CID) 서비스를 완전 무료화했다.

이외에도 SK텔레콤은 이동전화 업계 최초로 망내할인인 ‘T끼리 T내는 요금제’를 출시했으며 기지국을 바탕으로 일정한 범위 내에서 통화 시 요금을 할인해주는 T존 서비스도 도입했다.

1984년 회사 설립 후 국내 이동통신 시장 부동의 1위를 지켜온 SK텔레콤이 이처럼 혁신적인 전략을 추진할 수 있었던 이유는 창의적 기업문화에 있다.

SK텔레콤은 지난 2007년 직원들이 글로벌 비즈니스 환경에 빠르게 적응하고 신사업영역에 진출해 지속성장을 실현할 수 있도록 새로운 인사제도를 발표했다.

이에 따라 과거 직위체계를 역량과 성과 중심의 브랜드 체제로 통합 변경하고 기존 직책명을 유지하는 인력(본부장, 실장, 팀장 등)을 제외한 모든 비직책자들은 호칭을 ‘매니저'(Manager)로 단일화했다.

이는 수평적이고 창의적인 조직문화를 확산하고 구성원의 역량을 극대화하는 계기로 작용했다.

아울러 지난해 정만원 사장 취임 후 사내 인트라넷에 ‘소통한마당’이라는 홈페이지를 개설하고 최고경영자(CEO)와 구성원들이 온라인 상에서 자유롭고 허심탄회한 커뮤니케이션을 할 수 있도록 했다.

고객을 위해 끊임 없이 변화한다는 점도 SK텔레콤이 혁신적인 전략을 추진할 수 있는 배경이다.

지난 2004년에는 ‘신 가치경영’을 추진하며 고객에게 새로운 가치를 부여하기 위해 고객중심경영실을 별도 기구로 설치했다.

아울러 청소년을 ‘수익 창출의 대상’이 아니라 ‘보호의 대상’으로 보고 유해 정보 차단 및 과다한 요금 발생을 사전에 방지하는 제도적 장치를 마련했다.

이 밖에도 고객들의 번거로움을 없애기 위해 고객센터 직전상담원 연결제를 시행하고 있다.

또 영상통화가 늘어남에 따라 장애우가 영상통화를 하며 수화로 상담을 받을 수 있는 ‘영상고객센터’를 개설해 운영 중이다.

지난 3월부터는 휴일고객센터를 개설해 1년 내내 24시간 고객들이 상담을 받을 수 있게 됐고 40여명의 스마트폰 전문 상담원도 운영중이다.

SK텔레콤은 이같은 노력을 통해 지난 1997년 고객중심 경영을 선언한 후 고객만족도조사(NCSI)에서 13년 연속 1위를 달성했다.

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