<올해의 고객만족기업> 현대해상화재, 고객민원 경영진이 직접 나서 해결

(아주경제 이재호 기자) 현대해상은 지난 1996년 업계 최초로 고객만족헌장을 선포하고 2000년에는 고객만족을 전담하는 CC0(최고 고객책임자) 제도를 신설하는 등 고객만족 실천에 가장 앞장서는 보험사다.

내년 경영 방침도 ‘고객 중심의 문화 정착’, ‘지속 성장의 기반 구축’, ‘현장 중심의 업무 혁신’, ‘스피드 및 실행력 제고’로 정했다.

고객만족 경쟁력을 높이기 위해 미국, 일본 등 선진 보험시장의 경험을 적극 활용하고 있다.

특히 ‘7 Heart Service’를 통해 고객과 접촉하는 채널을 긴급출동，하이플래너，콜센터，현장출동，장기보상，자동차보상，창구 등 7개 접점으로 분류했다.

각 서비스의 특성에 맞는 고유의 색상 및 서비스 세부 지침을 정의하고 차별화된 서비스를 제공하기 위해서다.

7 Heart Service 게시판을 통해서는 직원들의 창의적인 서비스 아이디어와 우수 서비스 사례를 공유하고 우수 직원에 대한 포상도 실시하고 있다.

지난 8월 출시한 ‘스마트 고객센터’ 애플리케이션에 대한 고객들이 호평도 이어지고 있다. 긴급 출동 접수, 사고 접수, 계약 조회, 증명서 발급 등의 업무를 스마트폰으로 처리할 수 있도록 했다.

장기보험 사고 접수의 경우 내용을 간단히 입력하고 영수증을 촬영하는 것만으로도 보험금 청구가 가능해졌다.

이와 함께 고객의 의견을 적극 반영하기 위해 ‘Hi-VOC’ 시스템을 운영하고 있다. 콜센터나 인터넷 홈페이지 등 회사의 모든 고객 접점으로부터 접수되는 불만에 대해 1시간 이내에 초동 조치하고 중대한 민원은 경영진이 직접 참여해 해결방안을 논의하는 민원심의위원회로 넘겨진다.

서태창 현대해상 사장은 ‘고객과 현장 중심의 경영’을 핵심가치로 여기고 있다. 서 사장은 “고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상이 되자”며 직원들을 독려하고 있다.