<甲乙 논란> ‘乙의 가면’ 쓴 甲 퇴치…하반기 공동대응

아주경제 박선미 기자= 금융권이 ‘을의 가면’을 쓴 악성민원인(블랙컨슈머) 퇴치를 위해 하반기쯤 공동대응방안을 내놓을 예정이다.

새 정부가 금융소비자 보호를 각별히 강조하면서 보상을 목적으로 악성 민원을 제기하는 사례가 늘었기 때문이다.
　
하반기에 나올 공동대응책은 블랙컨슈머로 인한 속앓이 해소는 물론, 선량한 소비자들의 피해도 방지할 수 있을 것으로 금융사들은 기대하고 있다.

12일 금융권에 따르면 은행, 카드, 보험 등 전업권에서 블랙컨슈머에 대한 공동대응안을 준비하고 있다. 금융당국, 협회 및 중앙회, 소비자 단체, 각 금융사의 소비자호보부서 실무자들이 참석한다.

먼저 블랙컨슈머에 대한 개념 및 기준을 통일하는 것이 골자다. 금융당국과 금융사, 소비자 단체가 정의하는 블랙컨슈머의 기준이 달라 해석 상의 차이가 발생할 수 있기 때문이다.

은행연합회 민원상담팀 관계자는 “현재 브레인스토밍을 하는 단계지만 악성민원과 일반민원을 가려낼 수 있는 기준이 필요하다는 의견이 모아졌다”며 “선량한 금융소비자에게 피해가 가지 않도록 하는 방안을 강구할 것”이라고 말했다.

특히 상황별 대응책을 문서화 작업 후 직원들의 교육용으로 사용할 수 있도록 영상 작업도 검토한다는 계획이다. 구체적인 지침을 전달하고 적극적인 홍보를 통해 블랙컨슈머를 최소화하겠다는 것이다.

공통된 기준이 없다보니 블랙컨슈머의 통계치 역시 따로 마련된게 없다. 다만 금융소비자 보호가 화두로 떠오르면서 악성 민원이 늘었다는 게 금융권 관계자들의 말이다.

한 시중은행 관계자는 “악성민원에 대해서는 업무방해죄나 모욕죄 등의 협의로 고소할 수는 있지만, 이미지 탓에 실제 법적 대응으로 이어지는 일은 적다”고 말했다.

또 다른 시중은행 관계자 역시 “고객 민원에 불성실한 금융사로 분류될 경우 집중 점검을 받는 등 치러야 할 비용이 늘어나는데다 이미지 훼손 등의 문제도 있다”며 “블랙컨슈머의 요구가 부당해도 일개 영업점에서는 들어줄 수 밖에 없는 것이 현실”이라고 토로했다.

한편, 일부 은행이 은행연합회에 제출한 블랙컨슈머 사례에 따르면 A은행의 한 40대 남성고객은 ‘영업점 직원의 고객응대 서비스가 마음에 들지 않는다’며 반성문 200장을 쓰도록 했다. B은행의 한 고객은 1999원을 인출해달라고 했지만 2000원을 주는 등 ‘고객을 무시했다’며 금융감독원에 민원을 내겠다고 협박했다. 이후 해당 고객은 민원을 철회하는 조건으로 지점장에 백화점 상품권 30만원 어치를 요구했다.