신세계의 '실험'… 업계 최초 서비스 만족도 별점 제도 도입

- '실시간 매장 서비스 만족도' 고객 측정

- 서비스 품질에 대해 미슐랭가이드처럼 별점 매겨

모바일 고객서비스 측정 시스템 이미지.[사진=신세계백화점 제공]

아주경제 윤태구 기자 =신세계백화점이 서비스 품질에 대해 '미슐랭가이드'처럼 별(★)점을 매긴다. 고객 서비스 만족도를 높이기 위함으로 최고 만족 등급 별의 갯수는 다섯 개다.

신세계는 이달부터 고객이 매장 서비스 만족도를 별의 개수로 환산해 실시간으로 고객 만족도를 측정한다고 5일 밝혔다. 

별점 제도는 결제와 동시에 신세계백화점 전용 앱에서 발행되는 전자영수증 하단에 별점으로 서비스에 대한 평가를 한다. 고객이 직접 해당 브랜드의 서비스 만족도를 칭찬할 수 있다. 종전 사후 설문조사 형식으로 모바일을 이용해 일정 기간동안 서비스 만족도 조사를 한 경우는 있었지만, 실시간으로 상시 서비스 만족도를 측정하는 것은 업계 최초다.

신세계는 올해 모바일 서비스 만족도 측정 시스템을 도입함으로써 고객서비스 강화라는 질적 능력 제고와 6대 프로젝트(강남정부산 센텀시티몰·본점 시내면세정김해정하남정대구점)를 통한 외형 확대를 동시에 이룬다는 계획이다. 이를 통해 고객과의 소통방식 확대와 커뮤니케이션 품질 향상에 큰 역할을 할 것으로 기대하고 있다.

기존에는 매장의 고객서비스 향상을 위해 가상고객 조사 결과를 본사 담당자가 일일이 정리해 분기별로 영업현장에 피드백했지만, 이제는 측정내용이 서버를 통해 자동 집계되기 때문에 100% 실제 고객들의 의견만으로 나온 결과를 매일 영업현장에 곧바로 피드백 할 수 있다. 서비스 만족도 결과는 전 임직원이 사내 홈페이지를 통해 매일 확인할 수 있고, 매장 담당자들과 협력사원들도 언제나 공유 가능하다.

신세계 관계자는 "각 브랜드의 협력사원들도 실제 고객이 측정한 결과를 바탕으로 자신들의 매장이 서비스 우수매장인지 개선이 필요한 매장인지 확인 할 수 있어 신세계와 협력회사 모두 많은 도움이 될 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

각 브랜드별 서비스 만족도 결과를 바탕으로 매월 최우수 브랜드(1개)와 우수브랜드(2개)를 선정, 대표이사가 직접 시상금과 상패를 해당브랜드에 전달해 사기를 북돋우고 주고 감사의 뜻을 전할 예정이다.

신세계백화점은 고객 참여를 유도하기 위해 오는 10일까지 ‘별 하나의 행복’이벤트도 진행한다. 기간 동안 모바일 고객서비스 측정에 참여한 고객들을 대상으로 추첨을 통해 총 1000명을 선정, 앱으로 5000원 할인쿠폰을 증정한다. 할인쿠폰의 유효기간은 발행일로부터 30일간이며, 신세계 전점에서 최소 1만원 이상 구매시 사용 가능하다.

홍정표 신세계백화점 영업전략담당 상무는 “이번 시스템 도입으로 인해 매장 서비스 만족에 대한 고객의 생생한 목소리를 실시간으로 확인할 수 있게 됐다"며 "올해 신세계백화점 ‘6대 프로젝트’라는 사상최대의 투자를 진행하며 외형확대를 이루는 만큼 서비스 향상에 대한 노력도 지속해 수준 높은 백화점으로 한 단계 더 도약할 수 있도록 하겠다"라고 말했다.

한편 미슐랭가이드는 프랑스 타이어 회사 미슐랭(Michelin)이 매년 발간하는 레스토랑 평가서로, 별 개수로 등급을 표시한다. 최고점은 별 세 개다.