​[코로나19] 금융사도 뚫렸다…확산방지·업무 공백 최소화에 '총력'

에이스 손보 콜센터 확진자 100명 남짓

이미 재택근무 시행…콜센터 분산 운영

서울 구로구에 있는 에이스손해보험 콜센터에서 90명이 넘는 확진자가 나오면서 금융사들의 '콜센터' 관리에 비상이 걸렸다. 고객 접점인 콜센터 특성상 업무 공백을 최소화하고 확산방지를 위해 총력을 기울이고 있는 모습이다.

11일 금융권에 따르면 각 금융사는 코로나19에 대응한 콜센터 운영지침을 시행 중으로 대부분의 금융사는 콜센터를 지역별로 분산해 운영 중이다.

삼성화재는 6개, 현대해상은 4개, 삼성생명은 3개 콜센터를 지역별로 나눴으며 대면 회의 등을 금지하고 콜센터 내에서도 사무실 공간을 최대한 분리하는 식으로 접촉을 최소화하고 있다.

메리츠화재도 콜센터별(부천사옥 콜센터 119명, 부산사옥 콜센터 161명) 5개~6개 파트로 나눠 분산 근무를 시행 중이다. DB손해보험은 서울·안양·원주·전주 등 4곳의 콜센터의 임산부 등 일부 인원들을 재택근무로 전환하고 비상시 전원 재택근무가 가능하게끔 시스템을 개발하고 최근 파일럿 테스트까지 마쳤다.

라이나생명은 콜센터 서울 내에만 3개 빌딩에 분산되어있고 건물 내에서도 3개 층으로 분리 조치했다. 외주사에 대해서도 본사 감염 예방 보호 조치에 준하는 조치를 동일하게 취하고 있으며 사전 체크와 발열 등 의심증 상시 정부 권고지침에 따라 적용하고 있다.

NH농협생명은 콜센터 인력의 최대 30%까지 분리 근무가 가능하도록 자동응답시스템(ARS)의 업무 범위를 법적 허용치까지 확대했다.

.하나은행은 이번 주부터 콜센터 방역 횟수를 주 1회에서 2회로 늘리기로 했고 KB국민카드는 서울·대전 콜센터가 폐쇄될 경우 운영할 대체사업장 4곳을 마련했다.

일부 회사는 콜센터 인력의 출근 시간을 조정하기로 했다. 동양생명은 콜센터 인력 최소화 방안을 마련 중이고, 한화생명은 콜센터 운영 시간을 기존 오전8시30분~오후7시에서 오전9시~오후5시로 축소한 데 이어 오는 13일을 자율 공동 연차 일로 지정하기로 했다.

한편, 금융당국은 금융사의 콜센터 운영 상황과 코로나19 예방 조치 실태를 살피기 위한 조사에 돌입했다. 또 금융권 업종별 협회에 '직원 간 거리를 두게끔 하라'는 요청을 담은 공문을 보냈다.

보험사 관계자는 "콜센터는 고객들의 가입부터 보험금 지급까지 모든 업무를 담당해 평소에도 굉장히 바쁜 부서"라며 "최근 코로나19로 인해 문의가 더 늘어나고 있는 상황에서 업무 공백 최소화와 예방을 위해 노력하고 있다"고 말했다.

서울 구로구에 위치한 에이스손해보험 콜센터에서 90명이 넘는 확진자가 나오면서 금융사들의 '콜센터' 관리에 비상이 걸렸다. [연합뉴스]