기아차, 기능 중심 고객경험본부 고객 중심으로 개편..."전기차 모빌리티 선도"

고객이 기아차 경험하는 상황·접점 기준으로 업무 재정의

2단계 조직 4단계로...모든 접점서 새로운 고객 경험 제공

기아자동차가 전기차 모빌리티 시대를 선도하기 위한 체질 개선에 나선다. 기능 중심으로 구성됐던 고객경험본부를 고객 중심으로 개편한다. 

기아차는 고객경험본부를 고객 경험을 중심으로 한 조직으로 개편했다고 21일 밝혔다. 새롭게 조직된 고객경험본부는 고객이 기아차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직 구조를 세분화한 것이 특징이다.

기아차는 마케팅과 고객채널 서비스로 이원화돼 있던 기존 조직을 고객의 사용 경험 단계에 따라 △고객구매경험사업부 △오너십경험사업부 △브랜드전략실 △고객경험기획실 등 4개의 조직으로 전환했다.

먼저 기아차는 고객이 기아 브랜드를 인지하고 구매하기 전까지의 모든 과정을 보다 쉽고 편하게 만들고자 한다. 고객구매경험사업부를 통해 온라인과 오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤화된 정보와 서비스를 제공한다. 가상현실(VR) 쇼룸 등 언택트 차량체험 기회도 확대한다. 고객 맞춤형 서비스를 체계적으로 제공하고자 글로벌 데이터 플랫폼 업체들과 파트너십도 강화할 계획이다.

오너십경험사업부는 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객이 겪게 될지도 모르는 불편을 사전에 감지하고 최소화한다. 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고, 각종 소프트웨어 무선 업데이트를 지원하는 등 차량 내부에서도 경험 혁신을 도모한다.

또 기아차는 모든 사내 조직들이 일관되게 고객 중심의 방향으로 나아갈 수 있도록 브랜드전략실을 통해 기준을 수립하고 모든 고객 접점을 관리한다. 고객들이 전 세계 어디에서나 일관된 기아 브랜드만의 고유한 경험을 체험할 수 있도록 고객경험기획실을 통해 글로벌 네트워크를 관리하고, 브랜드 전략과 비전을 공유한다.

송호성 기아차 사장은 "다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라, 차량 내에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다"면서 "자사는 조직 개편을 통해 고객이 기아차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.

한편, 기아차는 고객 중심의 조직 개편과 더불어 오는 2027년까지 전용 전기차 모델 7개를 출시하고 국내외 충전 인프라 업체와의 협력을 늘리는 등 전기차 사업 체제로의 전환을 위한 청사진을 제시한 바 있다. 최근에는 출시를 앞둔 기아차 'CV'에 적용될 예정인 전기차 전용 플랫폼 'E-GMP'를 공개한 바 있다.
 

송호성 기아자동차 사장. [사진=기아자동차 제공]