카카오뱅크, AI 수어 상담 시스템 구축…금융 소외 해소 나서

AI 검색·금융계산기 이어 수어상담까지…포용금융 앞장

오픈AI '달리(DALL-E)'를 이용해 만든 이미지. [자료=DALL-E]

카카오뱅크가 청각·언어장애인을 위한 인공지능(AI) 기반 수어 상담 시스템 구축에 나선다. 카카오뱅크는 올해 5월 말부터 금융 정보를 쉽고 빠르게 안내해 주는 AI 서비스를 잇달아 출시하며 금융 취약계층의 접근성을 높일 수 있도록 서비스를 개발해 왔다.

6일 금융권에 따르면 카카오뱅크는 지난 4일 'AI 수어 상담 시스템 구축' 사업 입찰 공고를 게시했다. 이번 사업은 카카오뱅크가 그동안 쌓아온 AI 기술력을 바탕으로, 청각·언어장애인 등 금융 취약계층이 비대면 환경에서도 차별 없이 금융 서비스를 이용할 수 있도록 지원하기 위한 것이다.

신한·NH농협은행 등 주요 은행들도 청각·언어장애인을 위한 수어 상담 서비스를 도입해 왔지만 인터넷전문은행에서 AI 기술을 활용한 수어 상담 서비스 구축에 나선 것은 카카오뱅크가 처음이다.

카카오뱅크는 2018년 AI 챗봇을 도입한 이후, 꾸준한 기술 고도화에 힘써왔다. 매주 1회 이상 언어모델을 재학습하며 챗봇의 응답 정확도와 상담 품질을 높여왔다. 그 결과 지난해 전체 상담의 약 70%를 AI 챗봇이 처리할 만큼 AI 기반 상담 역량이 크게 강화됐다. 올해 들어서는 △자사 상품·서비스와 금융 정보를 빠르게 안내하는 'AI 검색' △예·적금과 대출, 환율 등을 손쉽게 계산해 주는 'AI 금융 계산기' 등 다양한 AI 서비스를 추가로 선보였다.

카카오뱅크는 취약계층 접근성을 높이기 위해 지속적으로 웹 접근성을 개선하고 있다. 2019년 8월 국가 공인 '웹 접근성 품질인증 제도'를 최초 취득한 이후, 매년 전문가·사용자 심사에서 전 항목 합격을 받아 갱신하고 있다. 이 인증 제도는 장애인, 고령자가 웹 사이트 이용에 불편이 없도록 웹 접근성 표준을 준수한 사이트에 품질을 인증하고 마크를 부여하는 제도다. 애플리케이션(앱)을 통한 서비스 이용이 어려운 사용자의 불편을 해소할 수 있도록 여의도에 대면 상담센터도 운영하고 있다.

은행권 관계자는 "금융소외 계층을 위한 접근성 강화는 금융권 전반의 오래된 화두"라며 "AI 기반 수어 상담처럼 장애 유무와 관계없이 누구나 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있는 환경을 구축하려는 시도는 계속될 것"이라고 말했다.