SK텔레콤 "위약금 면제, 조단위 손실 감수하겠다"... '고객 신뢰'가 먼저

14일까지 '추가 이탈자' 최소화 관건

SKT, 고객보상·보안강화에 1.2조 투입

갤럭시 폴더블 출시 맞춰 신규 고객 확보 사활

[사진=연합뉴스]

SK텔레콤(SKT)이 해킹 사태 책임으로 가입자 ‘위약금 면제’를 결정했다. 올해만 당장 8000억원, 가입자 이탈로 인한 누적 손실을 따지면 수조원 넘는 손실이 예상된다. 이런 상황에서 정부와 입씨름을 이어가는 대신 위약금 면제 조치를 전면 수용하며 손실보다 고객 신뢰를 택했다는 평가가 나온다. 
 
SKT는 6일 이번 해킹 사태 여파로 올해 연간 매출액이 기존 17조8000억원서 17조원으로 8000억원가량 줄어들 것으로 전망했다. 해킹 사태에 따른 고객 보상과 가입자 이탈 등 시장 상황을 반영한 조치다.
 
SKT는 해킹사고 발생 다음 날인 지난 4월 19일부터 오는 14일까지 통신사 변경 가입자(신규·재약정 제외)의 위약금을 면제해준다. 이미 위약금을 내고 떠난 고객들에게는 돈을 돌려주고 번호이동을 희망하는 가입자에게는 위약금을 전액 면제해주기로 했다.

유영상 SKT 사장은 “긴급하게 결정돼 빠르게 실행할 수 있도록 환급 방식으로 위약금 환불이 진행된다”며 “환급 금액은 일주일 내 신청한 계좌로 지급할 예정”이라고 말했다. 위약금 면제 기간과 관련해선 “오늘부터 10일 뒤까지 연장 운영하면 (해지를) 원하는 고객이 충분히 떠날 수 있는 시간이 될 것으로 판단한다”고 했다.

위약금 면제로 인해 SKT가 입을 손실은 막대한 수준이다. 유 대표는 지난 5월 국회 청문회에서 “고객 1인당 평균 위약금을 10만원으로 추산할 경우 약 250만명 면제 시 2500억원 이상의 직접 손실이 발생한다”며 “가입자 이탈로 인한 매출 감소까지 고려하면 3년간 총손실 규모는 7조원을 넘을 수 있다”고 우려했다.

이 같은 우려는 과학기술정보통신부가 "위약금 면제가 가능하다. 수용하지 않을 경우 기간통신사업자 등록 취소도 고려하겠다"는 입장이 나온 직후 긴급 이사회로 이어졌다. 행정소송을 가더라도 위약금 면제는 수용하기 어렵다는 반대도 만만찮았지만 격론 끝에 위약금 면제를 수용하기로 결정했다. 

이 같은 결정에 대해 유영상 사장은 "정부 발표와 최근 고객·시장에 대한 여러 상황을 보면서 수용하는 것이 회사와 주주 이익에 부합한다고 생각했다"고 설명했다.

SKT의 세부 손실 규모를 가를 관건은 오는 14일까지 발생할 추가 이탈자를 얼마나 최소화할 수 있을지 여부다. 일단 업계에선 현재까지 이탈 추이를 고려하면, 총 이탈자가 250만명에 달하긴 쉽지 않을 것으로 보고 있다.
 
이동통신업계 관계자는 “위약금 면제 발표라는 큰 이슈가 있었지만, 남은 기간에 200만명에 가까운 추가 이탈자가 발생하기는 현실적으로 쉽지 않다”고 말했다.
 
SKT도 이탈자 방지를 위한 초강수를 뒀다. 이번 사태 보상 차원에서 5000억원 규모 별도 보상 프로그램을 가동키로 했다. 별도 신청 절차 없이 모든 고객(알뜰폰 포함)의 8월 통신 요금을 50% 할인해준다. 연말까지 전 고객에게 매월 데이터 50GB도 추가 제공한다.
 
보안 강화에는 향후 5년간 7000억원을 쏟아붓는다. 국내 통신 업계서 가장 큰 규모다. 정보보호 전문 인력을 기존 대비 2배로 확대하고, 모바일 단말 보안 솔루션 '짐페리움'을 연내 모든 고객에게 1년간 무상 제공한다. '사이버 침해 보상 보증 제도'도 도입한다. 이를 통해 이번 침해 사고로, 유심 복제 피해가 발생하면 외부 기관과 함께 피해 보상을 지원한다.
 
신규 고객 유입에도 사활을 건다. 기존 고객이 해지일로부터 6개월 이내 재가입할 경우, 별도 절차 없이 가입 연수 및 멤버십 등급을 원상 복구해준다. 오는 9일 공개를 앞둔 삼성전자 '갤럭시 Z 플립·폴드 7' 출시에 맞춰 공격적인 마케팅 전략도 펼친다.
 
임봉호 SKT 이동통신(MNO) 사업부장은 "갤럭스 폴더블 시리즈 출시 시점에 맞춰, 별도 마케팅을 준비해 영업을 본격화할 계획"이라고 말했다.
 
다만, 과징금은 또 다른 부담 요인 중 하나다. 만약 이번 사태가 기술적·관리적 보호조치 위반으로 확인될 경우 개인정보보호위원회가 과징금 처분을 할 수 있다. 과징금은 최대 매출의 3%까지 부과할 수 있다. SKT의 지난해 매출 17조원을 기준으로 하면 5000억원대 과징금 처분이 나올 수 있다.