LG유플러스, IPTV에 AI 탑재…고장 사전 감지·해결

[사진=LG유플러스]

 

LG유플러스가 IPTV에 인공지능(AI)을 탑재해 '고객 불만 제로화'에 나선다. 

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개했다. 이 시스템은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 한다. 

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 "고객 누구나 인정하는 최고 품질 서비스를 위해 AI 기반 시스템을 개발해 도입했다"고 개발 취지를 밝혔다.

이 시스템은 고객이 IPTV 서비스를 이용하며 발생하는 데이터 약 1조개 이상을 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. 문제 발생 시 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다. 예컨대 실시간 방송 화질 저하 문제가 발생하면 AI가 이를 감지해 곧바로 대응하는 식이다. 

LG유플러스에 따르면 시범 테스트 진행 결과, 고객 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 고객 불만 예측 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 줄였다. 데이터 분석 시간은 7만 시간에서 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결로 단축됐다. 

이를 위해 LG유플러스는 데이터 수집부터 AI 학습, 이상 탐지 및 조치까지 최신 딥러닝 기술을 적용했다. 고객 단말 품질과 네트워크 연결 상태 등 약 700종의 데이터를 수집해, 이 중 270여 종을 AI 분석에 최적화된 형태로 가공했다. 과거 이상 사례와 정상 데이터를 비교·분석해 탐지 정확도를 높였으며, ‘시계열 데이터 처리(Transformer)’ 기술을 활용했다.

LG유플러스는 우선 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 'AI 기반 고객 불편 예측·선제 조치 시스템'을 우선 적용한다. 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객에 시스템을 확대 적용할 계획이다.

강 상무는 "향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다"고 강조했다.