제주항공, 고객 문의 처리율 99.7%…소비자 중심 기업 발돋움

생성형 AI 도입 통해 상담 사각지대 해소

제주항공 승무원들이 안내를 하고 있다.[사진=제주항공]

제주항공은 올해 들어 지난달까지 총 3301건의 문의 중 3292건에 대해 응답하며 99.7%에 달하는 처리율을 기록했다고 3일 밝혔다.

제주항공은 소비자 만족도 향상을 위한 다양한 활동을 펼치며 소비자 중심 항공사로 발돋움하고 있다. 소비자의 문의 사항에 대한 응대 품질과 만족도를 높이기 위해 경영진이 직접 참여하는 '고객경험개선회의체'를 매월 운영하고 있다.

이를 통해 주요 VOC(고객의 소리) 현황과 실질적인 개선안을 도출·공유하는 등 고객 중심 경영의 전반적인 수준을 강화하고 있다.

제주항공은 고객센터가 비운영 중이거나 언어 장벽으로 상담이 어려운 외국인 고객을 위해 국적사 최초로 생성형 AI 챗봇 '하이제코'를 운영하고 있다. 연중무휴 운영되는 하이제코는 198개국 언어로 상담이 가능해 시간과 언어에 구애받지 않는다.

하이제코는 최근 불거지고 있는 AI의 할루시네이션(거짓 정보 생성)에 대응하기 위해 내부 채널에 등록된 검증된 자료를 근거로 답변하도록 설계하며 신뢰도도 높였다. 하이제코는 올해 11월까지 전체 상담의 32.8%인 15만1400여 건이 고객센터 운영 외 시간대에 유입되며 상담 공백을 해소했다.

1월 외국어 상담 기능을 도입한 이후 관련 이용 건수가 900여 건에서 11월 9000여 건으로 열 달 만에 약 10배 증가하며 고객 상담 사각지대 완화에 기여했다.

제주항공의 고객중심경영에 대한 체계와 목표, 주요 활동 등은 제주항공 홈페이지 소비자중심경영 탭에서 확인할 수 있다. 항공기 동체, 탑승권, 각종 기내 물품 등에 CCM(소비자중심경영) 인증 마크를 부착하고 있다.

제주항공 관계자는 "해마다 고객 중심 경영을 고도화하면서 지난 2023년에는 소비자중심경영 인증을 획득했다"며 "소비자 목소리에 더욱 귀 기울이고, 서비스 전 과정에서 만족도를 높일 수 있는 실질적인 개선 활동을 지속해 나가겠다"고 말했다.