금감원, 보험사 분쟁 '끝장 점검'…현장조사 연장

상반기 분쟁 민원 47.8% 급증…추가 보험사 조사·재조사 검토

이찬진 원장 분쟁 축소 주문…약관·보험금 심사부터 처리체계까지 점검

서울 여의도에 위치한 금융감독원 전경 [사진=유대길 기자]

금융감독원이 지난달 마무리할 예정이었던 보험사 분쟁 현장조사를 연장한다. 추가 보험사 조사뿐 아니라 이미 점검을 마친 보험사에 대해서도 재조사를 검토하고 있다. 이찬진 금감원장이 보험 분쟁 축소를 과제로 제시한 가운데 개별 민원 처리 실태를 넘어 분쟁이 반복되는 원인까지 확인하겠다는 움직임이다.

10일 금융권에 따르면 금감원은 보험사들의 분쟁 처리 실태를 점검하기 위한 현장조사를 당초 예정된 기간보다 늘리기로 했다. 기존 조사 대상은 생명보험사 4곳과 손해보험사 10곳 등이며 지난달까지 점검을 마칠 계획이었다.

그러나 조사 과정에서 추가로 확인해야 할 분쟁 사건이 남았고 새로 조사할 보험사도 생기면서 점검을 이어가기로 했다. 이미 조사를 마친 보험사도 추가 확인이 필요하면 다시 들여다보는 방안을 검토하고 있다. 정해진 대상과 일정을 채우는 데 그치지 않고 확인이 필요한 사안을 끝까지 추적하겠다는 취지다.

이 같은 조사 확대 배경에는 빠르게 늘어나는 보험 분쟁이 있다. 올해 상반기 금감원에 접수된 보험 분쟁 민원은 1만5436건으로 지난해 같은 기간보다 47.8% 증가했다. 같은 기간 처리 건수는 25.2% 늘어 접수 증가 속도를 따라가지 못했다.

손해보험업권에서도 분쟁조정 신청이 증가하고 있다. 올해 1~9월 중복·반복 신청을 제외한 손해보험사 분쟁조정 신청은 2만8382건으로 전년 동기 대비 22.2% 늘었다. 같은 기간 생명보험사 신청 건수인 6401건 대비 약 4.4배다.

분쟁이 쌓이면서 금감원 담당자의 업무 부담도 커지고 있다. 직원 한 명이 맡는 분쟁 관련 민원은 평균 300건 안팎이며 실손보험 담당자는 700건 수준에 달하는 것으로 전해졌다. 실손보험은 보장 범위와 보험금 지급 기준을 둘러싼 소비자와 보험사 간 해석 차이로 분쟁이 잦은 상품으로 꼽힌다.

이 원장은 지난 9월 금융소비자보호 점검 간담회에서 보험사 분쟁 축소를 향후 과제로 제시했다. 이번 조사 연장은 분쟁이 접수된 뒤 개별 사건을 처리하는 것과 함께 보험사의 업무 과정에서 반복 분쟁을 줄일 방안을 찾겠다는 방향과 맞닿아 있다.

점검 범위도 보험상품 약관부터 보험금 지급 심사 절차, 분쟁조정 체계까지 아우른다. 약관에 명시된 보험금 지급 조건이 모호하거나 해석이 엇갈리면 같은 유형의 분쟁이 되풀이될 수 있는 만큼 분쟁을 낳는 조항과 심사 과정에 개선할 부분이 있는지 살펴볼 계획이다.

금감원은 보험사 CEO들에게도 분쟁조정 대응을 강화하도록 주문한 것으로 알려졌다. 현장조사를 통해 개별 사건에 대한 처리 적정성을 확인하는 동시에 보험사가 자체적으로 분쟁을 해결하고 반복 발생을 줄일 수 있는 체계를 갖췄는지 점검할 방침이다.