LG电子打造超凡售后服务体系

近日，LG电子中国CIC获得“2010中国(亚太)最佳呼叫中心”称号，这也是LG电子连续5年来获得中国国内市场的认可。在产品同质化的今天，加强售后服务已成各大企业的杀手锏。因此，一直以来，LG电子十分重视售后服务呼叫中心的建设，以4008199999全国统一号码为依托，以遍布全国的2600家特约维修站为资源，LG售后服务呼叫中心每天为数万名消费者提供技术支持和维修安装服务，搭建起LG电子与消费者的桥梁。

LG售后服务呼叫中心拥有完善的电话一键通服务，不仅接入速度快，同时还设计了人性化的开始语和结束语，专业的解答、亲切的态度也都让人印象深刻。不仅如此，呼叫中心在热线服务的基础上，还提供了LG官网的网上报修、在线答疑、在线实时沟通、E-mail、传真等多种方式接收消费者反馈的信息，并实行报修报装消费者100%回访、高端产品回访、投诉用户回访、商场促销员为用户报单后信息反馈等多种举措，及时调查消费者的满意度。

目前，以准确、迅速、亲切为服务宗旨的LG售后服务呼叫中心保证接听率在95%以上，各项KPI指标超过目标水平，从2006-2008年，先后赢得“中国家电行业呼叫中心十大满意品牌”、中国(亚太)最佳呼叫中心、家电行业售后服务呼叫中心十佳品牌等殊荣。2009年在腾讯网针对家电企业电话客服的暗访调查中，LG电子以综合成绩第一名位居榜首。

此外，LG还在全国范围内建立了8家售后服务形象店，为消费者提供高端售后服务体验。首家形象店坐落于全国最大的电子商品集散地—中关村商圈。本着感动顾客，“为顾客创造价值”的理念，LG售后服务形象店设立了休息区、服务区以及产品展示区。服务区内，训练有速的服务人员将从客户需求出发，真诚耐心的提供高质量的服务；休息区内，设有上网区、茶水区、电视等休闲设施；产品展示区内，除展示了一系列LG电子产品外，服务人员还将向顾客介绍产品的应用和保养。

“进入中国16年来，LG电子成为中国经济快速发展的参与者和见证者，并将LG电子的产品与服务带给中国的千家万户，成为中国消费者信任的品牌。”LG电子售后服务中心总经理全亮均先生表示：“优质的售后服务是一个高端品牌不可或缺的重要组成部分，我相信LG电子的售后服务将会同LG电子的高端产品一样，成为消费者心中的品质之选。”

中国家用电器维修服务协会副秘书长王岩表示：“售后服务是企业的终端服务，也是企业履行自身承诺的最后服务，售后服务的好坏直接影响着企业品牌的认可度。此次，LG无疑将带动整个行业的服务提升，成为行业售后服务的典范之举。”

왕원도 기자 [e-mail]
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