금호타이어, 고객 감동 비결은 한 발 앞선 창조적 서비스 마인드

금호타이어의 앞선 서비스는 고객들이 만족스럽게 타이어를 사용하도록 도입한 보증 제도에서부터 찾을 수 있다. 금호타이어의 타이어 보증 제도는 제품 기술력과 품질에 대한 강한 자신감을 바탕으로 고객들에게 실질적인 혜택을 제공한다.

아주경제 윤태구 기자=올해 초 금호타이어 내부에서는 전사적으로 고객 서비스 만족도를 높이기 위한 새로운 아이디어를 제시하라는 특명이 떨어졌다. 비슷비슷한 제품들 사이에서 단순히 제품의 특징이나 경쟁사와 차별화되지 않은 서비스로는 고객들의 마음을 얻기 어려워진 탓이다.

고객의 마음을 얻는 일이 기업의 핵심 가치라는 금호타이어만의 경영철학을 제품은 물론 서비스에도 반영한다는 계획이었다.

그리고 도출된 것은 금호타이어가 국내 최초로 선보인 서비스 ‘타이어 마모 수명 보증제’다.

고객의 안전과 직결되는 제품군을 만들다보면 혹여라도 놓칠 수 있는 부분에 대한 세세한 부분 까지 들여다 본 것. 물론 이는 기술력과 품질에 대한 자신감이 바탕이 되기도 했다.

지난 4월부터 시작된 ‘타이어 마모 수명 보증제도(Mileage Warranty)’는 구매 후 타이어 바닥면이 마모 한계(1.6mm)수준까지 마모됐을 때, 실제 주행 거리와 보증거리 간의 차이만큼 보상해주는 제도다.

아스팔트 주행이 많고 급정거·급가속이 잦아 상대적으로 짧을 수 있는 타이어 수명을 보증해 운전자들의 만족도를 높이기 위함이다. 대상 제품은 마제스티 솔루스, 시티벤처 프리미엄 등 프리미엄 제품 외 기본형과 SUV용 제품이며 최소 2개 이상 구매 시 최대 6만km(주행거리)까지 보증 받을 수 있다.

금호타이어는 타이어 마모 수명 보증제도 이외에도 승용차 및, 트럭용 타이어 보증제도도 함께 시행하고 있다. 승용차용 타이어 보증제도는 구매 장착 후 2년 내 타이어 코드(타이어 고무 내부에 들어가는 보강재)가 충격으로 절단될 경우 새 타이어로 교환해주는 제도다. 대상 제품은 승용차용 타이어 7종(마제스티 솔루스, 솔루스 XC, 에코윙 S, 엑스타 LX, 엑스타 LE Sport, 엑스타 4x, 엑스타 KU19)과 SUV용 타이어 1종(씨티벤쳐 프리미엄)이며 마모도가 50% 이내일 때 교환이 가능하다.

트럭 운전자들의 경우는 트럭용 타이어 보증제도를 통해 3개월 이내 사고로 제품 사용 불가시 현품으로 무상 교환 받을 수 있다. 단 타이어의 마모도가 20% 이내여야 보상 받을 수 있다. 적용 제품은 KRS50, KRA11, KRD50 모델의 245 / 70R19.5, 12R 22.5 두 가지 규격이다.

금호타이어의 고객 감동을 위한 노력은 지난 2001년 6월 국내 최초로 론칭한 타이어 특화유통점 ‘타이어프로’에서도 드러난다.

타이어 특화유통점은 타이어 판매만 가능한 일반 대리점과는 달리 타이어와 관련된 점검과 정비가 가능하다. ‘타이어 프로페셔널’을 표방한 타이어프로는 타이어 추천 및 교체와 더불어 공기압 점검, 인치업, 휠 얼라인먼트, 진동 조정, 발란스 등 심도 있는 서비스를 제공한다.

타이어프로의 전문적인 서비스는 고도로 숙련된 타이어 전문가들이 있어야 가능하다. 금호타이어는 이 점을 절감하고 타이어프로 인력들의 전문성 향상과 최신기술 교육을 위해 점주 및 직원들을 대상으로 미국 헌터 본사에서 해외 기술연수를 진행해오고 있다. 헌터사는 차량 하체 서비스 분야에서 세계 최고 수준의 제품과 서비스를 보유한 기업이다.

금호타이어 관계자는 “금호타이어는 고객 만족을 위해 국내 최초로 타이어 마모 수명 보증제, 타이어 특화유통점 ‘타이어프로’를 도입하는 등 고객 서비스 분야에서 혁신을 시도해왔다”며 “향후에도 품질과 고객을 최우선 가치로 여기는 금호타이어만의 서비스 프로그램을 선보여 고객 감동을 이어나갈 것”이라고 말했다.