[신년사] 하현회 LG유플러스 부회장 "디지털 전환으로 고객경험 혁신 이뤄내자"

하현회 LG유플러스 부회장이 2020년 신년사를 통해 모든 사업영역에서 디지털 혁신을 추진해 고객경험 혁신을 이루겠다는 의지를 밝혔다.

LG유플러스는 디지털 혁신 의지를 반영해 올해 시무식을 지금까지의 오프라인 형태와 달리 온라인으로 진행했다. 하 부회장의 신년사는 영상으로 사전에 제작해 모바일 앱에 업로드했다. 임직원들이 어디서나 시청할 수 있도록 한 것이다. 시무식 영상에는 하 부회장의 신년사 뿐만 아니라 임직원들의 새해 포부와 희망 메시지도 담아 공유됐다.

하현회 부회장은 2일 신년사에서 5G에서의 경쟁력 확보와 CJ헬로의 성공적 인수로 미래사업기반을 확보한 점을 치하하고 디지털 혁신으로 근본적인 사업방식의 변화를 이뤄내야 한다고 강조했다.

하 부회장은 그러면서도 "현재의 사업방식과 일하는 방식만으로는 차별화된 새로운 서비스 제공이 어려울 뿐만 아니라 고객 니즈와 불편함을 파악하기 힘들다"며 "근본적인 변화와 혁신을 이루기 위해서는 전 사업영역에서 디지털 혁신을 적극 추진해야 한다"고 주문했다.

이어 "디지털 전환은 새롭게 도입하는 과제가 아니라 모든 고객접점에서 고객이 지금보다 쉽고 편안하며 즐겁게 경험할 수 있도록 프로세스와 시스템을 혁신하여 실질적 성과를 창출하는 것"이라고 정의하며 "AI, 빅데이터, 클라우드, UI/UX 역량을 높여 이를 고객접점에 적용해 성과를 내야 한다"고 설명했다.

하 부회장은 디지털 전환 추진을 비롯해 올해 추진해야 할 중점 과제로 △전 사업영역 고객경험 혁신 △견실한 수익구조 확보 △철저한 미래사업 준비 △완벽한 품질/안전/보안 관리 △역동적 조직문화 조성 5가지를 발표하고 이를 적극 실행해줄 것을 당부했다.

특히 하 부회장은 디지털 전환 추진과 관련해 진행성과를 CEO와 각 부문장이 참여하는 'DX 추진위원회'를 통해 공유하고 지원해 나가겠다며 디지털 전환 진척도를 직접 나서서 챙기겠다는 의지를 밝혔다.

또 미래사업에 대해서는 B2C에서 시작된 5G가 B2B로 본격 확대될 것으로 예상하고, 구체화된 사업모델을 점진적으로 확대하여 5G B2B의 성공적 사업화를 강조했다.

인수를 마무리한 LG헬로비전과 관련해서는 "LG헬로비전은 독립기업으로서 자율성과 투명성을 가지고 업계 1위의 지위를 유지해 나갈 것"이라며 "양대 플랫폼을 기반으로 다양한 융복합 서비스를 쉽고 편안하게 이용할 수 있도록 만반의 준비를 해 나가겠다"고 말했다.

마지막으로 하 부회장은 "디지털 전환을 통해 고객경험을 혁신시킨다면 단기적으로는 사업 목표를 달성할 뿐만 아니라 장기적으로는 새로운 사업 기회를 확보하여 미래성장 기반이 될 것"이라며 신년사를 맺었다.

하현회 LG유플러스 부회장이 2일 디지털 시무식을 개최하고 신년사를 통해 고객경험 혁신을 주문했다. [사진=LG유플러스 제공]

 

<전문>
 

변화와 혁신을 주도하여 새롭게 도약합시다!!

LG유플러스 임직원 가족 여러분, 2020년 새해가 밝았습니다. 올 한해 모두 건강하시고, 가정에 행복이 가득하시길 기원합니다.

금년도 신년 메시지는 디지털 환경에 맞추어 격식을 파괴하고 시간과 장소를 초월하여, 우리 임직원 모두와 함께 새해포부를 공유하는 형태로 온라인으로 진행하고자 합니다.

2019년은 치열했던 경쟁환경 속에서도 임직원 동지 여러분의 열정과 헌신적인 노력 덕분에 의미 있는 성과를 달성하였습니다. 세계 최초로 5G 상용화에 성공하였으며, 유플러스만의 차별화된 5G 서비스 경쟁력으로 전 세계 통신사들의 벤치마킹 대상이 되어 달라진 LG유플러스의 위상을 다시 한번 확인할 수 있었습니다. 또한 유료방송사업 부분에서 CJ헬로 인수를 통해 양대 플랫폼을 활용한 미래 사업기반을 확보하였습니다.

임직원 동지 여러분,

현재 국내외 경제 환경이 어렵게 전개되고 있습니다. 국가간 무역갈등과 각국의 보호주의 확산, 글로벌 경제의 장기침체는 국내 제조업뿐만 아니라 서비스업에까지 영향을 미치고 있습니다.

통신업계도 유료방송시장 개편, 글로벌 OTT 유입확대 등 급격한 환경변화 속에서 지금까지와는 다른 형태로 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 예상됩니다. 또한 5G를 포함한 통신 · 미디어 기술발전이 가속화되고 있고, 고객들은 시공간의 차별 없이 통신 · 미디어 플랫폼을 경험하는 환경으로 바뀌고 있습니다.

이러한 상황에서 현재의 사업방식과 일하는 방식만으로는, 고객에게 차별화된 새로운 서비스 제공이 어려워질 뿐만 아니라 본질적으로 고객의 needs와 불편함을 파악하기 힘들 것입니다. 남보다 한 발 앞서 시장과 고객 트렌드를 주도하고 지속적인 성장을 이루기 위해서는, 기존과는 다른 철저한 고객 관점에 기반한 사업 모델과 사업 운영방식으로 근본적인 변화와 혁신을 이뤄내야 합니다.

이를 위해 금년도 신년 메시지는 기존 사업과 미래 준비에 있어서 시장과 고객 트렌드에 대한 올바른 이해를 바탕으로, 전 사업영역에서 디지털 혁신, 즉 디지털 트랜스포메이션을 적극 추진하겠다는 메시지로 시작하겠습니다.

디지털 트랜스포메이션은 새롭게 도입하는 과제가 아니라, 유플러스가 제공하는 상품 및 서비스 개발, 마케팅, 영업, 고객서비스, 장비구축 등 모든 고객접점에서 고객이 지금보다 쉽고 편안하며 즐겁게 경험할 수 있도록 프로세스와 시스템을 혁신하여, 실질적 성과를 창출하는 것입니다.

이를 위해서는 기존에 사업을 지원하고 있던 AI, 빅데이터, 클라우드, UI/UX 역량을 가일층 높여서 고객접점에 적용하여 성과를 내야 할 것입니다.

디지털 트랜스포메이션 추진을 비롯하여 올해 여러분과 함께 준비하고 실행해야 할 몇 가지 과제에 대해 말씀 드리고자 합니다.

첫째, 일하는 방식을 근본적으로 개선하여 전 사업영역에서 고객경험을 혁신합시다. 먼저, 고객가치 실현을 위해 고객이 원하는 needs를 정확하게 이해하고, 고객이 느끼는 pain point를 개선해 나가야 합니다.
이를 위해 모든 고객접점에서, 기존의 일하는 방식과 프로세스가 과연 시장과 고객의 라이프스타일을 정확하게 파악하고 있는지 점검하고, 무엇을 어떻게 개선해야 하는지 구체화시켜 철저히 실행해 나가야 합니다.

무엇보다 중요한 것은 이 모든 일련의 과정들이 우리의 논리가 아닌, 고객이 매 순간 행동하고 언급하고 있는 데이터 중심으로 진행되어야 한다는 것입니다.
이를 위해 그 동안 분산되어 운영되었던 디지털 트랜스포메이션 관련 조직은 연말 조직개편을 통해 전사 차원에서 하나의 조직으로 통합하였고, 지속적으로 전 사업부문과 유기적으로 연결하여 사업 관점에서 성과를 창출할 것입니다.

디지털 트랜스포메이션 진행성과는 CEO와 각 부문장이 참여하는 DX 추진위원회를 통해 공유하고 지원해 나가겠습니다.

모든 구성원들은 기존의 관성에서 벗어나, 각자가 기존 업무영역에서 무엇을 어떻게 바꾸어야 하는지를 고민하며, 디지털 트랜스포메이션이 형식적으로 진행되지 않고 전사가 한 방향으로 나아갈 수 있도록 힘을 모아야겠습니다.

둘째, 견실한 수익구조를 만들어 나갑시다.

아시는 바와 같이, 대규모 투자가 수반되고 비용구조가 점차 무거워지는 통신 서비스 사업은 점차 수익을 내기가 어려워지고 있습니다. 현재의 수익구조로는 기존 사업의 성장뿐만 아니라 미래 준비의 여력도 확보하기 힘들 것입니다.

따라서 모든 사업영역에서 지금까지 당연시 해왔던 관행들은 제로 베이스에서 자세히 들여다보고, 개선할 수 있는 항목들은 철저히 바꾸어 군더더기 없도록 견실하게 정비해 나가야겠습니다.

또한 추진하고 있는 사업들은 지속 성장이 가능한 구조로 잘 갖추어져 있는지 살펴보고, 만약 고쳐야 할 부분이 있다면 과감하게 바꾸어 나갑시다.

셋째, 미래 사업준비를 철저히 합시다.

모바일과 홈 사업은 기존의 오프라인 중심 사업에서 비대면 온라인으로 시장 환경이 전환되고 있으며, 이에 대한 선제적 대응인 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 과정에서 새로운 사업 기회도 많이 창출될 것입니다. 그리고 B2C에서 시작된 5G 관련 사업도 점차 B2B로 확대될 것입니다. 5G 관련 신사업 기회를 적시에 포착해 성공적으로 사업화시킬 수 있도록 use case를 확대하고, 구체화된 사업모델을 점진적으로 확대해 나가야겠습니다.

작년 말 CJ헬로 인수가 확정됨에 따라, 유플러스는 IPTV와 케이블이라는 양대 플랫폼을 보유한 종합 미디어 플랫폼 사업자로 성장할 수 있는 기반을 마련하였습니다.

유플러스 자회사로 새출발하는 LG헬로비전은 독립기업으로서 자율성과 투명성을 가지고 업계 1위의 지위를 유지해 나갈 것이며, LG유플러스는 LG헬로비전과 함께 양대 플랫폼을 통해 고객들의 기대를 뛰어넘는 다양한 융복합 서비스를 쉽고 편안하게 이용할 수 있도록 만반의 준비를 해 나갈 것입니다.

넷째, 품질/안전/보안 관리를 보다 철저히 합시다.

사업영역이 확대되고 기술이 고도화되면서 품질/안전/보안 관리의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 품질/안전/보안 관리를 통해 고객에게 신뢰감과 더 큰 가치를 줄 수 있는 부분이 무엇인지 고민하고 철저히 실행한다면, 고객들은 우리를 더욱 찾게 되고 인정하게 될 것입니다.

다섯째, 창의와 활력이 넘치는 역동적인 조직문화를 만들어 갑시다.

지난 한해 현장방문을 통해 젊은 직원들과 여러 차례 소통한 결과, 열정이 넘치고 목표 달성에 대한 의지도 강하다고 느꼈습니다.
작년 처음 시도된 리버스 멘토링과 블루보드, CA 등 사원협의체를 통해 젊은 직원들의 꿈과 생각을 이해하고 신선한 아이디어도 얻을 수 있었습니다. 유플러스 임직원 모두 지금보다 더 큰 목표를 세우고, 구성원은 큰 목표를 실현시키기 위해 자유롭게 시도하고 과감하게 도전하며, 리더들은 칭찬과 배려, 엄격하고도 진정성 있는 코칭을 통해 구성원의 성장을 지원하는 생동감 넘치는 문화가 조성되어야 합니다.

새해에도 서로간의 소통의 장을 더욱 활성화시켜 역동적인 조직문화를 만들어 갑시다.

또한 변화와 혁신은 안정적인 노경관계가 형성될 때 가능합니다. 안정적인 노경관계는 변화하는 사업환경에 대해 노경이 함께 냉철하게 공유하고, 유플러스를 장기적으로 견실한 성장이 가능한 회사로 만들기 위해 노경이 한마음이 되어 추진할 때 가능합니다. 우리 모두에게 즐겁고 행복한 삶이 될 수 있도록 상호존중하고 화합하는 안정적인 노경문화를 만들어 갑시다.

끝으로 LG유플러스의 전 임직원은 어떠한 경우에도 정도 경영에 기반하여, 원칙을 지키면서 사업을 솔선 수범하여 운영해야 합니다. 또한 공정 경쟁을 실천하고 사회와 더불어 발전해 나가는, 국민의 신망 받는 회사를 만들어 가야겠습니다.

임직원 동지 여러분, 올해 쉽지 않은 경쟁환경이 예상되지만 우리가 추진하는 디지털 트랜스포메이션을 통해 고객경험을 혁신시킨다면, 단기적으로는 사업 목표를 달성할 뿐만 아니라 장기적으로는 새로운 사업 기회를 확보하여 미래성장 기반이 될 것입니다.

2020년에도 변화와 혁신을 주도하여 새롭게 도약합시다! 감사합니다.