휴머스온 "CRM 잊어라…고객행동, 실시간마케팅으로 쫓아야"

전순창 AM팀 수석연구원, 우상택 이사 인터뷰

"개인화 더해 빠른 고객패턴 맞춰야 이탈방지"

일상화된 비대면 활동이 온라인쇼핑 업계에 새 기회를 불어넣었다. 1998년 이메일마케팅 업체 '에이메일'로 출발해 2013년부터 이름을 바꾸고 종합 디지털마케팅 솔루션 사업자로 진화하고 있는 휴머스온에게도 기회가 커졌다. 휴머스온은 카카오톡 비즈메시지, 푸시메시지 등 실제 소비자 접점이 되는 마케팅 채널을 통합관리하는 '토털마케팅서버(TMS)' 등 솔루션을 공급한다. 작년 매출은 143억원이다. 올해 솔루션 판매 실적만 50% 증가했다. 카드·증권사 구축사례도 확보했다.

최근 TMS와 연계해 실시간 데이터분석으로 마케팅캠페인을 자동화하는 클라우드기반 제품 '타스온(TasOn)' 사업 강화에 나섰다. 타스온은 웹 스크립트로 수집한 데이터의 태그를 분석하는 기술로 마케팅 담당자가 개발자 없이 쇼핑몰데이터를 활용할 수 있게 해 준다. 누적 1000개 사이트 고객의 데이터를 하루 5억건씩 수집, 분석 중이다. 전순창 휴머스온 AM팀 수석연구원, 우상택 휴머스온 빅데이터플랫폼사업부 이사, 두 사람에게 이 시장 흐름과 전망을 들었다. 다음은 일문일답.
 

휴머스온 전순창 수석(왼쪽)과 우상택 이사. [사진=임민철 기자]

Q. 예년대비 올해 업황이 어떤가.

전순창: "매장에 직접 방문하는 오프라인 활동이 줄고 소비 심리도 위축됐다. 기업에게 온라인 영역 활동 강화가 필요해졌다. 그런데 마케팅 팀이 다룰 채널이 분산돼 있고, 업무 담당자가 분산된 마케팅을 하고 있다. 채널 통합 관리 이슈가 대두됐다. 우리 TMS를 찾는 문의가 많아졌는데 모든 채널을 한 플랫폼으로 관리할 수단이 필요해졌기 때문이다. 실제 TMS 쪽은 커머스 업계 수요가 급증했고 금융권도 연내 구축을 계획하는 곳이 많다."

Q. 채널을 통합하면 뭐가 좋은가.

전순창: "문자, 이메일, 앱 푸시(PUSH) 등 기업마다 다루는 메시지 채널이 6개 정도 되는데 서로 다른 특성과 환경을 모두 고려하기 쉽지 않다. 한 보험사 상품파트, 영업파트가 같은 푸시 채널을 각각 쓰기도 한다. 고객 피로도를 고려하면 전사적으로 채널을 통합 관리해야 타깃팅을 잘 할 수 있다. 메시지마다, 채널마다 고객이 선호하는 내용과 방식이 다르다."

우상택: "데이터 분석을 통해 고객이 선호하는 채널과 메시지를 파악해 마케팅 하는게 중요하다. 채널을 관리할 때 사용하는 솔루션이 다르면 이를 하나의 플랫폼에서 통합 관리해 운영시 비용 절감 효과도 있다. 마케터 입장에서도 하나의 솔루션에서 여러 채널을 다루는 게, 각각 다른 채널을 관리하는 것보다 쉽다."

Q. 실시간마케팅이 왜 중요한가.

우상택: "마케팅자동화는 고객 행동 기반으로 개인화가 가능하다. 예를 들어, 한 쇼핑몰 회원가입수가 10만명이어도, 쇼핑몰을 방문해서 물건을 사는 활성 유저는 30~40%다. 나머지 방문하지 않는 60%의 관심사를 알 수 없다. 타스온은 타사 상품에 반응한 고객까지 개인화 대상으로 삼는다. 한 유명 쇼핑몰에서 반려동물 사료 판매 프로모션을 기획할 때 자사 쇼핑몰 고객이 반응한 키워드와 타사 쇼핑몰에서 반응한 고객을 합쳐 타깃팅했다. 해당 캠페인은 전환율 10% 성과를 거뒀다."

전순창: "과거 많은 기업이 CRM이라는 시스템을 사용했다. 쌓인 데이터로 분석해서 개인화를 하기 위해서. 하지만 결과를 갖고 분석해서 개인화를 하면 너무 늦다. 고객이 지금 움직이면서 행동하는 빠른 패턴을 맞추지 못하면, 이미 고객은 이탈하고 없는 셈이다. 그래서 실시간 개인화 니즈가 높아졌다. 그래서 우리는 실시간 데이터를 수집·분석하는 마케팅 빅데이터분석 솔루션과, 이를 소비자 타깃팅에 활용해 마케팅메시지를 발송할 수 있는 채널관리 솔루션을 함께 공급한다."

Q. 타스온의 핵심기능, 차별점은.

우상택: "다른 마케팅자동화 서비스와의 차별점은 마케팅 채널 통합관리 솔루션 사업을 20여년간 하면서 축적된 노하우를 결합한 것이다. 마케팅 데이터분석과 캠페인 설정이 하나로 통합돼 있고, 30여개 캠페인 시나리오를 갖춰놨다. 카페24, 메이크샵, 고도몰 입점 쇼핑몰은 즉시 활용 가능하다. 소상공인과 중소중견기업도 가입후 다음날 바로 캠페인을 진행할 수 있다. 마케팅 담당자가 클릭해 정보만 입력하면 된다."

Q. 주요 고객사례를 소개해 달라.

전순창: "고객사 중 유명 카드사 한 곳은 이메일, 앱 푸시, 문자 등 채널마다 다른 솔루션을 20년동안 써 왔다. 고객 관리 체계가 통합돼 있지 않았다. 최근 TMS를 도입을 추진하면서 통합 ID 기반의 크로스 채널 관리 체계를 만들었다. 채널마다 서로 다른 고객을 ID 기반으로 일원화할 수 있게 됐다. 지난 2월 한 증권사는 관리 채널에 빅데이터 분석 시스템을 통합했는데, 빅데이터 분석으로 타깃팅해 고객이 선호하는 채널로 마케팅 메시지를 내보낼 수 있게 됐다."

우상택: "피자헛은 마케팅자동화 솔루션 타스온을 도입했다. 타스온은 온라인 고객행동데이터를 수집해 이를 기반으로 자동 캠페인을 실행한다. 장바구니에 물건을 담아 놓고 몇 시간 이상 구매하지 않은 소비자에게 자동 알림 메시지를 보내 구매를 유도하는 식이다. 작년 피자헛이 발표한 성과를 보면 60일 이내 피자를 2번 이상 구매하는 단골 고객 확보 캠페인을 기획했다. 타스온을 활용해 첫 구매 고객에게 감사 메시지를 보내고 할인 쿠폰 제공 등으로 2차 구매를 유도했다."