금감원, 고객만족도 첫 하락…민원·분쟁조정 업무 '최하점'

서울 여의도 금융감독원 [사진=유대길 기자 [e-mail]]

금융감독원 업무에 대한 고객 만족도가 작년보다 떨어진 것으로 조사됐다. 전년 대비 만족도가 하락한 것은 2020년 관련 조사가 시작된 이후 이번이 처음이다.

15일 국회 정무위원회 소속 윤창현 국민의힘 의원이 금융위원회로부터 제출받은 자료에 따르면 올해 금감원 종합만족도 점수는 84.5점으로 집계됐다. 이는 작년에 받은 86.6점보다 2.1점 하락한 결과다.

금감원 업무에 대한 종합만족도 점수가 떨어진 것은 올해가 처음이다. 2020년 첫 조사 당시 81.3점으로 시작해 2021년 83.6점, 지난해 86.6점으로 꾸준히 올랐다.

올해 특히 낮은 점수를 받은 업무는 민원·분쟁조정이다. 지난해보다 10.1점 하락한 61.6점을 기록했다. 해당 점수는 수용 민원과 불수용 민원 점수 차이를 기준으로 부여한 보정점수다. 이밖에 회계 감독, 공시심사, 검사·제재 업무에 대한 만족도도 각각 작년보다 5.1점, 3.8점, 1.9점 낮아졌다.

민원·분쟁조정 업무는 전반적인 만족도가 41.5점으로 낮게 측정된 가운데 해당 업무의 △접근·편리성 △권익보호 △전문성·업무 태도 △공정·합리성 △투명성 등의 순서로 높은 만족도를 기록했다.

민원·분쟁조정 신청 문턱은 낮아졌지만 금융회사 관계자나 금융소비자들이 금감원의 처리 결과를 쉽게 받아들이지 못한 것으로 풀이된다. 조사 참가자들은 금감원의 민원·분쟁조정 업무에 만족하지 못한 구체적인 이유로 △문제 해결이 안 돼서 △업무 처리가 느려서 △고객을 도와주려는 태도가 부족해서 등을 꼽았다.

금감원으로서 이번 민원·분쟁조정 관련 업무만족도 하락은 달갑지 않은 상황일 것으로 보인다. 금감원 설립목적이자 주된 역할이 금융시장 질서 확보와 금융소비자 보호이기 때문이다. 윤 의원도 “금융회사를 상대로 한 민원처리와 분쟁조정이 소비자 보호의 첫걸음”이라고 지적했다.

일각에서는 최근 금감원 안팎에서 인력부족 문제가 자주 언급되는 게 이번 고객만족도 하락으로 이어졌을 수 있다는 가능성이 제기된다. 지난해 기준금리가 급격하게 오르고 연말에는 채권시장도 불안한 모습을 보였던 만큼 금융당국의 시선이 금융시장 질서 확보에 쏠리면서 시급성이 상대적으로 떨어지는 업무 질이 하락했다는 분석이다.

한편 종합만족도 조사는 한국갤럽조사연구소에 의해 지난 4월 진행됐다. 지난해 금감원으로부터 업무 지원을 받은 금융사 관계자, 금융소비자 등 1002명을 대상으로 이뤄졌다. 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±3.06%포인트다.

민원·분쟁조정 외에 업무별 종합만족도는 △인허가·승인·등록(93.1점) △금융자문·상속인 금융거래 조회(92.1점) △검사·제재(88.8점) △공시심사(87.0점) △금융 교육(86.7점) △회계감독(84.3점) △건전성·영업행위 감독(83.9점) 등으로 집계됐다.