한화생명, 인공지능 활용한 고객센터 'AICC' 오픈

'상담봇' 활용 고객 대기시간 축소…업무 효율성↑

한화생명 [사진=한화생명]

한화생명은 인공지능(AI) 기반 콜센터인 AICC를 열었다고 4일 밝혔다.

이 콜센터는 자연어처리, 음성인식, 텍스트 분석 등 AI 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다. 특히 상담봇 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였다. 고객은 상담봇을 통해 언제든지 문의할 수 있고, 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게도 연결된다.
 
모든 상품에 대한 완전판매 모니터링도 가능해졌다. 고객이 보험 가입 시 충분한 설명을 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 받았는지 등을 실제 상담사처럼 묻고 판매 절차를 점검한다. 고객은 안내를 받는 중 미납 보험료를 이체할 수도 있다.
 
상담사가 상담을 진행하는 중에도 AI가 활용된다. AI가 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환해 주고, 문의 내용에 맞는 적절한 답변을 추천해 준다. 또 신입 상담사가 AI와 모의 상담을 수행하고, 자유롭게 연습할 수 있는 환경도 마련했다.

AICC는 한번에 다수 고객을 동시에 응대할 수 있고, 고객이 원할 때 언제든지 상담할 수 있는 이점이 있다. 더 나아가 기존 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중하는 전문 상담사 역할을 확대할 수 있다. 
 
전경원 한화생명 데이터랩(DataLAB) 팀장은 “AICC 도입으로 상담사 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다”며 “앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나갈 것”이라고 말했다.