탈퇴 방해하고 가격 인상은 미동의…공정위, 다크패턴 의심사례 45건 적발

세종시 정부세종청사 2동 공정거래위원회. 2023.10.13[사진=유대길 기자 [e-mail]]

취소나 탈퇴를 방해하거나 무료 체험 서비스 후 유료 전환 시 소비자의 동의를 받지 않는 등 다크패턴 의심사례가 무더기로 적발됐다.

공정거래위원회는 주요 온라인사업자들의 온라인 인터페이스 상 다크패턴 의심 사례를 모니터링한 결과 36개 사업자에서 45건을 적발했다고 30일 밝혔다.

다크패턴은 사용자의 착각, 부주의, 의도치 않은 행동 등을 유발해 불필요한 소비를 이끌어내거나 서비스 이용을 강요하는 행위다. 지난 2월 전자상거래법 시행령 개정에 따라 △숨은 갱신 △순차공개 가격책정 △특정옵션 사전선택 △잘못된 계층구조 △취소·탈퇴 방해 △반복간섭 등 6가지 행위에 대한 공정위 제재가 가능해졌다.

이에 공정위는 한국소비자원과 많은 소비자들이 이용하는 OTT 음원 구독, 쇼핑 등 온라인 플랫폼에서 소비자에게 혼란이나 불편을 초래할 수 있는 다크패턴 의심 사례에 대한 점검에 나섰다.

점검 결과 발견된 45건의 다크패턴 의심 사례 중 34건은 시정 조치가 완료됐고 나머지 11건은 시정계획을 제출받았다. 유형별로는 취소·탈퇴 방해가 15건으로 가장 많았고 숨은갱신(9건)이 뒤를 이었다. 분야별로는 OTT·음원·전자책 등 구독서비스에서 16건의 다크패턴 의심 사례가 발견됐다.

취소·탈퇴 방해 유형은 정당한 사유 없이 가입보다 탈퇴 절차를 복잡하게 설계하거나 탈퇴 방법을 제한하는 것이다. 이에 웹이나 앱을 통해 예약·계약 체결이 가능한 경우 취소·해지 신청도 웹이나 앱으로 가능하도록 시정 조치했다. 멤버십 해지 시 반복적으로 해지의사를 묻는 단계를 축소해 멤버십 탈퇴를 방해하지 않도록 했다.

정기결제 대금을 증액하거나 무료에서 유료 전환 시 소비자의 사전 동의를 받지 않고 대금을 청구하는 숨은갱신 의심사례는 주로 구독서비스 분야에서 발견되었다. 해당 사업자들은 무료체험 종료 또는 정기결제 대금 인상 시 소비자에게 별도의 동의를 받는 절차를 마련했다. 또 유료 전환, 대금 인상에 동의한다는 사실을 명확히 인지한 상태에서 동의·비동의 여부를 선택할 수 있도록 관련 문구나 표시를 시정했다.

구독서비스에서는 또 잘못된 계층구조 유형도 발견됐다. 이는 구매·가입·체결 또는 취소·탍뢰·해지 시 선택 항목 간 시각적으로 현저한 차이를 둬 특정 항목만 선택 가능한 것으로 오인하게 하는 것이다. 이에 소비자의 멤버십 해지 시 '정기결제 해지' 외에 '즉시해지' 선택지를 추가하고 무료 서비스의 유료 전환 시 '비동의' 선택지를 제공하도록 했다.

홈페이지 첫 화면에 소비자가 필수 지급해야 하는 총금액 중 일부만 표시·광고하는 순차공개 가격책정도 확인됐다. 이는 소비자가 부담해야 하는 총 금액을 첫 화면에 표시·광고하거나 총금액에서 제외되는 항목을 알리는 방식으로 변경됐다. 

또 6개 유형의 다크패턴에는 해당하지 않으나 △성인 요금이 아닌 어린이 요금을 대표 가격으로 노출한 사례 △옵션 상품의 가격을 주 상품의 가격인 것처럼 표시한 사례 등 기만적 방법으로 소비자를 유인한 사례도 발견돼 시정 조치됐다.

공정위는 "주요 온라인 플랫폼 사업자들의 다크패턴 의심사례가 시정된 만큼 동종·유사 플랫폼 분야에서 다크패턴 의심사례가 시정되는 계기가 될 것"이라며 "시정계획을 제출한 사업자의 시정 여부를 점검하고 시정하지 않는 경우 시정명령, 과태료 부과 등 조치를 취할 예정"이라고 밝혔다.