"외국인 지갑 열려면 그들 시선으로"…현대백화점, 업계 첫 '글로벌 자문단' 출범

中·日 등 4개국 5명 선발해 1기 운영…압구정본점·더현대 서울 등 돌며 개선안 도출

현대백화점 더현대 서울 여름 테마 행사 ‘비바 리비에라(VIVA RIVIERA)’ 현장 [사진=현대백화점]

현대백화점이 외국인 고객의 눈높이에 맞춰 쇼핑 경험(CX)을 혁신하기 위해 업계 최초로 ‘글로벌 자문단’을 출범시켰다. 회사가 정해놓은 서비스를 일방적으로 제공하는 데서 벗어나 외국인 고객을 개선 과정에 직접 참여시키겠다는 구상이다.
 
현대백화점은 외국인 고객으로 구성된 ‘글로벌 CX 어드바이저’를 운영한다고 19일 밝혔다. 외국인이 직접 매장을 둘러보고 불편 사항과 개선 방안을 제시하는 방식이다. 백화점이 외국인 자문단을 운영하는 것은 이번이 처음이다.
 
최근 롯데·신세계·현대 등 국내 백화점 3사의 올해 상반기 외국인 매출이 일제히 역대 최대 규모를 달성하며 연간 3조원 시장을 정조준하고 있다. 단체 관광객 중심에서 개별 자유여행객(FIT)으로 소비 지형이 급변하면서 유통업계는 이들의 체류 시간을 늘리기 위한 맞춤형 서비스 도입에 사활을 걸고 있는 상황이다.
 
현대백화점은 이런 훈풍에 돛을 달기 위해 중국(1명), 대만(1명), 일본(2명), 세네갈(1명) 등 총 4개국 5명의 외국인 자문단을 선발했다. 이들의 평균 연령은 29세로 전원 여성이다.

 
현대백화점이 20·30대 여성 중심으로 자문단을 꾸린 것은 실제 외국인 고객 구성을 반영한 결과다. 올해 상반기 현대백화점에서 상품을 구매한 외국인 가운데 20·30대 비중은 70%였고, 이들 중 여성 고객이 81%를 차지했다.
 
현대백화점 관계자는 “자문단은 외국인 고객이 백화점을 이용하면서 겪는 불편함이나 외국인 고객 관점에서 백화점에 기대하는 바를 가감 없이 듣기 위해 한국 문화에 대한 관심과 국내 쇼핑 트렌드에 대한 이해도가 높고 리뷰어 관련 경험이 풍부한 외국인으로 선발했다”고 설명했다.
 
1기 자문단은 오는 9월 초까지 압구정본점과 무역센터점, 더현대 서울, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등 외국인 방문 비중이 높은 5개 점포를 점검한다.
 
특히 상품을 직접 구매하고 행사와 편의시설을 이용하고, 분실물 접수 등 외국인 관광객이 매장에서 겪을 수 있는 여러 상황을 체험한다. 이후 활동 결과를 보고서로 작성해 현대백화점 CX기획팀에 전달하고 심층 인터뷰를 통해 개선 방안을 논의할 예정이다.
 
현대백화점은 외국인 고객이 매장을 이용하면서 겪는 ‘페인 포인트(불편 사항)’를 구체적으로 찾아내 현장에 반영한다는 방침이다.
 
현대백화점은 지난해 6월 외국인도 이용할 수 있는 인공지능 쇼핑 도우미 ‘헤이디’를 선보였다. 헤이디는 11개 언어로 점포별 팝업스토어와 식당, 전시, 판촉 행사 등의 정보를 제공한다. 더현대 서울에서는 헤이디 이용 고객 가운데 외국인 비중이 30%에 달한다.
 
최근에는 고객과 직원의 대화를 실시간으로 번역하는 ‘헤이디 글로벌’을 운영하고 있다. 태국 시암피왓그룹, 일본 한큐백화점, 싱가포르 마리나베이샌즈와 VIP 제휴를 맺고 더현대 서울과 무역센터점을 찾는 외국인에게 자국 VIP 수준의 서비스를 제공하는 등 고객 접점도 넓히고 있다.
 
현대백화점 관계자는 “외국인 자문단을 통해 발굴한 현장의 의견을 쇼핑 환경과 서비스 전반에 적극 반영할 것”이라며 “이번 1기 운영 결과를 바탕으로 글로벌 CX 어드바이저 2기는 규모나 참가자 국적 다변화 등 운영 방식을 한층 업그레이드해 나갈 계획”이라고 말했다.