챗봇 넘어 업무까지…우리은행, AI상담봇 전면 개편

시나리오형 상담에 생성형 AI 결합

이달 정식 사업 착수...12월 1단계 도입

[사진=우리은행]

우리은행이 생성형 인공지능(AI)을 활용해 AI 상담 체계를 고도화한다.

우리은행은 고객 상담의 편의성을 높이기 위한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축 사업'에 착수한다고 4일 밝혔다.

이번 사업의 핵심은 기존 시나리오형 상담 방식과 생성형 AI를 결합한 '하이브리드 AI 상담봇' 구축이다. 중요한 업무는 미리 정해진 절차에 따라 안내하고, 복합적인 질문은 생성형 AI가 고객의 의도를 분석해 답변하는 방식이다.

전화 통화와 스마트폰 화면을 동시에 활용하는 '멀티모달 상담'도 도입한다. 고객이 전화로 음성 안내를 들으면서 스마트폰 화면을 통해 약관 동의와 서류 확인, 제증명서 발급 등을 직접 처리할 수 있도록 할 계획이다.

이와 함께 우리 WON 뱅킹에서 운영 중인 AI 챗봇도 개편한다. 지금은 고객이 예·적금과 대출, 청약 등 상담 분야를 직접 선택해야 하지만, 앞으로는 AI가 질문 내용을 분석해 관련 상담 분야로 자동 연결한다.

우리은행은 이달 정식 사업에 착수해 오는 12월 1단계 서비스를 선보일 계획이다. 2단계는 내년 5월 도입 예정이다.

김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "검증된 상담 체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높일 것"이라며 "고객이 보다 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 AI상담 체계를 고도화하겠다"고 말했다.