LG유플러스, 디지털고객경험지수 이통 부문 3연패

27일 서울 중구 서울신라호텔에서 열린 인증수여식에 김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브 담당(왼쪽부터), 문동민 한국표준협회장, 방욱재 LG유플러스 디지털플랫폼개발Lab 담당이 기념촬영을 하고 있는 모습. [사진=LG유플러스]

LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 '2026 디지털고객경험지수(DCXI)' 이동통신 부문에서 1위를 차지하며 3년 연속 수상했다고 27일 밝혔다. 통합 고객 앱 '유플러스원(U+one)'을 생활형 플랫폼으로 진화시킨 점이 주요 성과로 꼽혔다.
 
디지털고객경험지수는 고객이 기업의 디지털 채널에서 상품과 서비스를 이용하는 과정 전반의 경험 수준을 평가하는 지표다. 이동통신 부문은 2024년 처음 평가가 도입됐으며 LG유플러스는 첫 평가 이후 3년 연속 1위를 기록했다. 고객이 디지털 채널 이용 과정에서 겪는 불편을 지속적으로 개선하며 고객 경험 혁신 성과를 인정받았다는 것이 회사 측 설명이다.
 
이번 수상의 배경에는 유플러스원이 있다. LG유플러스는 요금 조회와 상담 등 특정 업무 처리용 앱을 넘어 혜택과 콘텐츠를 함께 이용하는 생활형 플랫폼으로 유플러스원을 진화시켜왔다. 요금 조회·납부, 요금제 변경, 로밍 가입, 멤버십 이용 등 주요 서비스의 셀프서비스 기능을 확대하고, 고객 이용 여정 분석을 바탕으로 핵심 기능의 사용 편의성을 높이는 데 집중했다.
 

대표 사례는 가족 통신 서비스 관리 기능이다. 고객은 유플러스원 앱에서 자녀의 요금 조회·납부, 선택약정 관리, 분실신고 등을 직접 처리할 수 있다. LG유플러스는 고객 반응을 바탕으로 부모님 요금 관리 기능까지 추가할 계획이다. 콘텐츠·혜택 서비스인 '플러스' 이용도 확대되면서 앱 체류 경험이 다양해지고 있다고 회사 측은 전했다.
 
AI 기반 서비스 고도화도 수상 요인으로 꼽힌다. LG유플러스는 유플러스원 내 AI 검색 기능을 고도화해 고객이 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 지원하고 있으며, 챗봇·콜봇과 AI 상담 지원 기능으로 고객 문의 대응 속도와 맞춤형 상담 수준을 높이고 있다.
 
LG유플러스는 하반기 중 AI 검색의 에이전트화를 통해 단순 정보 제공을 넘어 요금 조회·납부 등 문제 해결까지 지원하는 방향으로 기능을 고도화할 계획이다. 유플러스원 앱 내 멤버십 영화 예매 서비스와 개인화 기반 플러스 콘텐츠도 확대한다는 방침이다.
 
강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장(상무)은 "3년 연속 DCXI 1위는 고객이 일상에서 체감하는 편리함과 즐거움을 높이기 위해 지속적으로 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 에이전트를 활용해 고객이 원하는 정보를 더욱 쉽고 빠르게 찾고, 필요한 업무를 손쉽게 처리할 수 있는 고객 경험을 제공해 나가겠다"고 말했다.