안성시, 민원 불만 해소를 위한 ‘맞춤도움콜’ 사업 시범 운영

공공서비스 질 향상을 통해 시민들이 만족할 수 있는 민원서비스 구축 노력

[사진=경기 안성시 제공]

안성시는 오는 9월부터, 민원 불만을 해소하고 시민들이 체감할 수 있는 실질적인 민원만족도 개선을 위해 ‘맞춤도움콜’ 사업을 시행한다고 26일 밝혔다.

해당 사업은 민선7기 공약사업인 ‘혁신콜(행정서비스 피드백)’ 운영의 실행 방안으로 국민신문고를 통해 접수되는 민원 및 복합·유기한 등 방문 민원을 대상으로 한다.

민원 만족도 조사·분석은 민원 처리 후 SNS·문자URL 방식 등을 도입한 만족도 조사를 실시 후 샘플링 자료에 대한 1:1 민원 심층 상담을 통해 그 결과를 내용별로 분류·데이터화할 예정이다.

그 표본으로 지난 6월 한 달간 접수된 새올 상담민원 1624건 중 매우 불만 민원 40건에 대해 부서별·상담유형별·불만사유별로 심층 분석했으며 불만 사유별로 △ 요구사항이 수용되지 않은 경우 △ 답변이 무성의하다고 느낀 경우 △ 장기 민원으로 답변에 대해 불신하는 경우 △ 답변 후 추가 개선이나 조치를 요청하는 경우 등으로 구분됐다.

시는 분석 결과를 반영해 관련 부서에 장기 민원에 대한 근본적인 대책 마련을 권고하고 행정 처리의 적정성 검토가 필요한 민원에 대해 감사 부서에 의견 전달 등의 조치를 취했으며 인허가·복합 민원 담당 공무원을 대상으로 1:1 집중 교육과 민원서비스 종합평가 실적 향상 보고회를 통해 민원 답변 작성 방법과 처리 절차 등을 안내하고 민원 처리 기간 준수 및 민원 답변 주의사항 등을 교육했다.

오는 9월 시는 ‘맞춤도움콜’ 시범 운영을 통해 표본 조사 방식을 좀 더 체계화하고 분석·환류 시스템을 구축해 민원 불만 해소를 본격화할 계획이며 그 결과를 토대로 민원 응대 만족 사례 모델화, 불만족 민원 사례 개선 권고, 직원포상·교육·민원응대 매뉴얼 구축 및 민원 제도 개선 등에 반영할 예정이다.

이걸필 토지민원과장은 “맞춤도움콜의 성공적 사업 수행으로 불만족·부적정 민원 해소에 대한 공공서비스의 질을 높이고 시민들이 체감할 수 있도록 민원 만족도를 개선함으로써 청렴하고 친절한 안성시를 만들어가도록 노력하겠다”고 전했다.