공정위 "구독서비스, 다크패턴·계약 미고지 확산…제도 보완 필요"

세종시 정부세종청사 2동 공정거래위원회. 2023.10.13[사진=유대길 기자 [e-mail]]

온라인동영상서비스(OTT)·음원·소프트웨어 등으로 확산된 구독경제에서 가격 정보 불투명, 계약조건 변경 미고지, 복잡한 해지 절차 등 소비자 피해 가능성이 확대되고 있다는 분석이 나왔다.

29일 공정거래위원회는 이 같은 내용을 담은 '구독경제와 소비자 이슈' 정책보고서를 발간했다.

코로나19 시기를 거치며 OTT·음원·전자책뿐 아니라 소프트웨어, 인공지능(AI)·클라우드, 커넥티드카, 멤버십 서비스 등으로 구독모델이 확대되면서 이용자가 급증하는 상황이다. 그러나 비대면·디지털 기반 서비스 특성상 정보 비대칭이 심화되고 다크패턴과 같은 새로운 소비자 문제도 확산되고 있다.

공정위는 이번 연구를 통해 다양한 신유형 구독서비스를 중심으로 거래 단계별로 발생할 수 있는 주요 소비자 이슈를 파악하고 개선 사항을 제시했다.

조사 결과, 계약 체결 이전 단계에서는 요금 표기와 실제 결제 금액이 다른 사례가 주요 문제로 지적됐다. 계약 이행·갱신 단계에서는 중요한 계약 내용이 변경될 때 소비자에 대한 고지가 미흡한 점이 대표적인 문제로 지적됐다. 계약을 해지하려는 경우에는 복잡한 해지 절차에 대한 소비자의 불만이 가장 큰 것으로 나타났다.
 
표시가격과 결제금액 불일치, 복잡한 해지 절차와 관련된 문제는 지난 2월 시행된 개정 전자상거래법에서 '다크패턴에 관한 규정'을 도입해 규율하고 있다. 다만 지난 4월 소비자 실태조사 시점에서 개정법이 시행된 지 얼마 지나지 않아 소비자가 그 효과를 체감하는 데 한계가 있었던 것으로 봤다.

이번 보고서에서는 다크패턴에 대한 시장감시를 강화하는 것뿐만 아니라, 가격 총액표시 및 손쉬운 해지 절차 등에 대해 사업자가 쉽게 이해할 수 있도록 구체적인 가이드라인을 마련하고 적극적인 교육과 홍보를 함께 추진할 것을 제안했다.

또 계정 공유 대상 제한과 같이 중요한 계약 내용이 변경되는 경우 소비자에게 관련 사실을 적극적으로 고지하도록 해야 하며, 불리한 변경사항은 전자상거래법 제13조 제6항의 대금 인상이나 유상 전환에 준해 소비자의 사전 동의를 얻도록 할 필요가 있음을 확인했다.

아울러 신유형 구독서비스가 방문판매법상 계속거래에 해당하면서도 동시에 비대면 거래 중심으로 이루어져 전자상거래법 적용 대상이 될 수 있어, 해지 기준·정보 제공 의무·금지행위 규율 등 여러 영역에서 두 법률 간 관계를 명확히 재정립할 필요가 있다고 지적했다.

공정위 관계자는 "급성장하고 있는 구독서비스 시장에서 나타날 수 있는 소비자 문제에서 사업자와 정부 당국이 관심을 기울여야 할 영역을 구체적으로 제시한 첫 보고서"라며 "이번 보고서를 바탕으로 제도 개선이 필요한 사안에 대해 적극적으로 후속 조치를 추진하는 등 구독서비스 시장에서 더욱 두텁게 소비자를 보호하기 위한 노력을 계속할 방침"이라고 밝혔다.