금융당국 vs 보험업계…민원감축 해석 '평행선'

아주경제 장기영 기자= 금융당국과 보험업계가 민원 감축에 대한 해석차를 좁히지 못하면서 감독정책이 겉돌고 있다.

2일 금융권에 따르면 금융감독원은 최근 각 보험사에 과거 민원 발생 원인을 분석해 향후 2년간 분기별 민원 감축 계획과 구체적 이행 방안을 수립·시행하고, 이행 실적으로 분기별로 보고토록 했다.

금감원은 보험 민원 감축을 핵심 과제로 선정하고, 오는 2014년까지 민원을 지난해의 절반 수준으로 줄이라고 지시했다.

금감원이 생명보험협회와 손해보험협회를 통해 이 같은 방침을 담은 ‘민원 감축 이행계획서 표준안’을 전달하자 보험사들의 관심은 민원 건수에만 쏠렸다.

보험업계는 금감원의 지침대로 민원 건수를 대폭 줄이려면 사실상 억지에 가까운 '블랙컨슈머'들의 요구를 모두 수용할 수밖에 없다며 불만을 표시했다.

한 보험사 관계자는 “은행과 달리 계약 및 지급 방식으로 운영되는 보험업은 다른 금융업에 비해 민원이 많다”며 “부당한 요구까지 민원 건수에 포함되는 상황에서 이를 절반으로 줄이는 것은 사실상 불가능하다”고 말했다.

또 다른 보험사 관계자는 “개인과 보험사의 거래에서 경제적 약자인 개인을 보호하는 것이 맞는 것처럼 보이지만 마치 보험사에만 문제가 있는 것처럼 몰아가는 것 같아 안타깝다”고 전했다.

그러나 절대적인 민원 건수에는 큰 비중을 두지 않겠다는 것이 금감원의 감독 방침이다.

금감원은 보험사들이 해당 기간 동안 민원 건수를 얼마나 줄였는지 보다는 민원의 근본적 원인을 해결하기 위해 얼마나 노력했는지에 평가 역량을 집중할 방침이다.

수사기관에 의해 보험사기라고 확인됐거나, 특정 소비자가 동일한 민원을 반복적으로 제기해 약관상의 규정만으로 해결할 수 없는 민원의 경우 전체 건수에 포함됐더라도 전체적인 정황을 감안해 평가할 예정이다.

예를 들어 A보험사의 민원 건수가 감축 목표치에 미지치 못했더라도 선량한 민원으로 보기 힘든 민원이 다수라고 판단된다면 보험사의 노력을 높이 평가하겠다는 뜻이다.

하지만 보험사의 민원 감축 노력이 부족하다고 판단될 경우 중점 검사 대상에 포함시켜 책임을 따져 물을 계획이다.

박성기 금감원 생보검사국 검사기획팀장은 “단순히 민원 감축 실적만 원했다면 기한을 2년으로 정하지 않고 올 연말 바로 평가에 들어갔을 것”이라며 “외형적인 건수를 줄이는데 그치지 않고 민원의 발생 원인이 어디에 있는지 분석해 대책을 마련하라는 것이 금융당국에서 요구하는 기본적인 내용”이라고 설명했다.

그는 “보험사들이 이번 문제를 민원파트 쪽에만 국한해 생각하다 보니 답을 찾지 못하는 것”이라며 “영업부서에서 어려움을 호소하겠지만 최고경영자를 중심으로 전사적인 노력을 기울여야 한다”고 강조했다.