[신간] 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술

해도 해도 너무하시네요, 엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김, 토마토출판사

[토마토출판사]

20년 경험의 전직 경찰관으로 고객 불만 대응 전문 컨설턴트로 변신한 저자가 고객 클레임에 대응하는 방법을 소개한다. 일반 서비스 직종을 비롯해 동네 마트, 병원, 학교, 기업, 관공서 등 응대 현장의 사례를 소개하고 대처 요령을 안내한다. 초기 대응 방법, 클레임을 수습하는 원리와 원칙, 불합리한 요구를 끊어내는 대화법, 악질 클레임을 미리 방지하는 행동습관, 스트레스 면역력을 높이는 마음 훈련법 등을 설명한다.