묻기 전에 먼저 말거는 AI, 차세대 플랫폼 격전지로 뜬다

항공·커머스·업무까지… 이용자 행동 읽고 먼저 제안하는 AI 확산

센드버드·노션·카카오, '선제 제안형 AI'로 플랫폼 경쟁 본격화

[그래픽=아주경제]

"안녕하세요 UA 1547 항공편이 4시간 지연됐어요. 카타르 경유편을 놓칠 가능성이 높아졌어요. 18시 15분 출발, 23시 45분 도착 예정인 직항 편으로 재예약을 도와드릴 수 있어요. 예약 변경을 진행할까요?"

"장바구니에 담아두신 남색 블레이져를 보니 주로 슬림핏 제품을 선호하시네요. 혹시 클래식핏이 다소 박시하게 느껴질까봐 고민중이신가요?"

인공지능(AI)이 이용자의 요청을 수행하는 단계를 넘어, 먼저 상황을 인지하고 대안을 제시하는 ‘선제 제안형’ 서비스로 진화하며 IT 플랫폼 차세대 경쟁이 본격화하고 있다.

14일 업계에 따르면 AI 에이전트 도입 사례가 늘어나며 플랫폼 업계가 검색, 명령 수행을 넘어 이용자 행동과 맥락을 분석해 필요한 정보를 먼저 제안하는 사례가 늘고 있다. 이용자 주문에 응답하던 AI가 먼저 말을 걸고 제안하는 방향으로 트렌드가 변화하고 있는 것이다. 

글로벌 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드는 여행과 리테일 분야를 중심으로 이용자 상황에 맞춘 선제 제안형 메시지 서비스를 확대하고 있다. 항공편 지연이나 결항 등 돌발 상황을 AI가 사전에 감지하고, 대체 항공편과 가격 조건까지 고려한 선택지를 함께 제시하는 방식이다. AI가 최적의 대안을 먼저 제시해 의사결정을 돕는다.

글로벌 협업 툴 노션은 지난 2월 이용자의 작업 기록과 패턴을 기반으로 명령 없이도 업무를 수행하는 ‘커스텀 에이전트’를 선보였다. 해당 기능은 일정 관리, 업무 분류, 팀원 할당 등을 자동으로 수행하며, 필요 시 사전에 알림까지 제공한다. 

출시 초기부터 활용도도 높게 나타났다. 전 세계에서 생성된 커스텀 에이전트의 약 50%가 아시아태평양(APAC) 지역에서 만들어질 정도로, AI에 일을 시키는 것이 아니라 아예 맡겨 놓는 구조로 변화하고 있다.

국내 플랫폼 중에서는 카카오가 '먼저 말거는 AI' 개발에 적극 나서고 있다. 카카오는 ‘카나나 인 카카오톡’ 기능을 통해 이용자가 말을 꺼내기 전 필요한 정보를 먼저 제안하는 선톡 기능을 선보였다. 하루 일정 알림은 물론, 대화 맥락 속에서 필요한 정보나 기억해야 할 일정을 자동으로 인식해 제안한다. 대화 데이터를 기반으로 맥락을 이해하고, 필요한 순간에 AI가 관련 업무를 수행해준다.

카카오는 향후 선제 제안 기능을 지속 고도화 할 방침이다. 아직 정식 출시 초기 단계인 만큼 일부에서는 맥락과 다소 어긋나거나 생뚱맞은 알림이 제공되는 사례도 나타나고 있지만, 이용자 간 대화 맥락을 정교하게 분석하는 방향으로 개선을 이어가며 개인화된 ‘선톡’ 경험을 강화하는 데 초점을 맞추고 있다.

이처럼 선제 제안형 AI는 장기적인 사용자 데이터 축적을 기반으로 맥락을 이해하고, 행동을 예측하는 구조를 바탕으로 한다. 단순 반응형 AI에서 벗어나 ‘언제 개입해야 하는지’를 판단하는 것이 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다.

플랫폼 업계 관계자는 “AI가 얼마나 정확하게 답변하느냐보다, 얼마나 적절한 시점에 먼저 제안하느냐가 플랫폼 업계의 핵심 경쟁력으로 자리잡고 있다”며 “AI 선제 제안의 클릭률과 실행률이 서비스 경쟁력을 가르는 핵심 지표가 될 것”이라고 말했다.