신상진 성남시장 "AI 활용해 야간·휴일 민원 대응 강화할 것"

22일부터 AI 당직 보이스 봇 도입

생활민원 AI 응대, 긴급 상황 당직자 연결

시민 편의 높이고 행정 효율성 강화

신상진 성남시장.[사진=성남시]

신상진 경기 성남시장이 20일 "AI 활용을 통해 야간·휴일 민원 대응을 강화해 나가겠다"는 의지를 내비쳤다.
 
신 시장이 오는 22일부터 야간·휴일 민원 전화에 AI가 음성으로 응대하는 ‘AI 당직 보이스 봇’을 도입한다"면서 이 같이 밝혔다
 
신 시장이 인공지능(AI)을 활용한 민원서비스 혁신에 나선다.
 

야간과 휴일에도 시민들이 생활 불편을 보다 편리하게 신고하고, 긴급 상황에는 신속하게 대응할 수 있도록 하기 위해서다.
 
이번 시스템은 성남시청 당직실로 걸려 오는 전화에 AI가 응답하고, 민원인과 음성으로 대화하며 문의 내용을 파악해 민원 접수와 처리를 지원하는 방식이다.
 
기존 자동응답시스템(ARS)이 미리 녹음된 안내에 따라 번호를 선택하는 방식이었다면, AI 보이스 봇은 음성 대화를 통해 민원 유형과 상황을 파악해 응대한다.
 
불법 주정차와 쓰레기 미수거 등 생활 불편 민원은 발생 장소와 상황을 확인해 접수한 뒤, 당직 근무자에게 전달한다.
 
화재와 침수 등 신속한 조치가 필요한 긴급 민원은 당직 근무자에게 전화를 연결해 대응하도록 했고,  민원 접수 사실은 문자로 안내한다는 게 신 시장의 설명이다.
 
신 시장의 이번 행정서비스 개선은 AI 기술을 활용해 시민 편의를 높이고 행정 효율성을 강화하는 데 초점을 맞췄다.

 

[사진=성남시]

반복적인 일상 민원은 AI가 응대하고, 공무원은 긴급하거나 직접적인 판단과 조치가 필요한 민원에 집중할 수 있도록 업무를 분담하는 것이다.
 
특히, 야간과 휴일에도 생활민원을 보다 편리하게 접수할 수 있어 시민들의 전화 대기 부담을 줄이고 민원 대응의 접근성을 높일 것으로 기대된다.
 
다만, AI의 민원 내용 파악 정확도와 긴급 상황에서의 신속한 전화 연결, 접수 이후 후속 조치가 원활하게 이뤄지는지가 제도의 실효성을 좌우 할 전망이다.
 
신상진 시장은 “일상적인 문의는 AI가 신속하게 응대해 전화 대기 시간을 줄이고, 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 집중할 수 있어 행정 효율성과 시민 편의를 높일 것으로 기대한다”고 강조했다.
 
한편 신 시장은 이번 시스템 도입을 통해 디지털 기술을 활용한 시민 중심 행정서비스를 강화할 방침이다.