AI로 상담 업무 효율 극대화...KT, 고객센터 AX 전환 나서

14개 고객센터 6000명이 연간 4700만건…AI 보이스봇 1440만건 처리

AICC 사업확장…공공·금융기관 등 120개 고객사, 169개 고객센터 운영

"고객센터, 고객에 '가치'를 제공하는 곳…인력 감축 계획은 없어"

KTis가 3일 KT고객센터의 AI 기술 적용 현황과 운영 성과를 공개했다. [사진=박종호 기자]

 

KT 고객센터가 인공지능(AI)에 단순·반복 업무를 맡기고, 상담사의 서비스 전문성 높여 업무 혁신을 더하고 있다. AI 컨택센터(CC)를 다양한 산업군에 적용한다는 계획도 내놓았다.

3일 KT그룹 고객서비스 전문기업 KTis는 '제7회 KT그룹 커넥트위크'를 통해 광화문 고객센터 AI 전환(AX) 현장을 공유했다.

권경윤 KTis 고객사업본부 유무선고객서비스팀장은 "KT 고객센터는 고객이 덜 기다리고, 제대로 된 도움을 제공받을 수 있도록 하기 위해 AI를 도입했다"며 "상담사 역시 AI를 통해 업무 효율을 높였다"고 말했다. 

KT는 전국 14개 센터에서 6000명의 직원이 연간 4700만건을 처리하는 가운데 AI 보이스봇이 190개 시나리오를 기반해 1440만건을 해결하고 있다. AI 보이스봇이 먼저 민원을 처리하고 상담사는 복잡한 업무만 해결하는 방식이다. 

상담사의 업무 환경에 AI가 더해지자 효율성이 극대화됐다. AI 보이스봇과 고객의 상담 진행 과정이 상담사의 업무창에 자동으로 기록되고, 이후 고객과 상담사와의 대화도 텍스트로 0.2~0.3초 내 입력된다. 상담사가 즉각적인 답변이 어렵다면 챗지피티(Chat-GPT)를 통해 고객을 위한 답변을 제공한다. 상담 종료 후에는 상담 내용을 요약하고 문의 유형을 추천해주는 등 후처리 업무도 지원한다.

고객 서비스 품질도 높이고 있다. '아웃바운드 보이스봇'은 애프터서비스(A/S) 이후 고객의 문제가 실제 해결됐는지 확인하고, 현장에서 발견한 고객 불편사항과 개선 의견을 KT에 제안할 수 있게 설계했다. KT의 AI 기술과 KTis의 고객센터 운영 전문성이 결합된 결과다. 

AICC 사업도 확장 중이다. 현재 KT는 공공·금융 등을 포함해 120개 고객사, 169개 고객센터를 운영하고 있다. 상담사와 교육·관리 인력을 포함한 4690명의 전문인력도 직접 채용·육성하고 있다. 

병원에서는 AI 보이스봇이 도입돼 방문 확인과 진료 예약 업무를 지원한다. 최근에는 건강검진 예약 확인 서비스를 도입해 35% 재예약 기회를 확보했다. 공공 분야에서는 '당직봇'이 지자체 야간, 휴일 당직 업무를 지원한다. 도로 파손, 불법주정차 등 40여종의 생활 민원을 안내·접수하고 있다.

자동차 산업에도 AI 상담 지원 솔루션이 적용됐다. 차량 판매와 정비 상담에 전문성이 필요해 AI의 정확성이 중요하다. 여기에 KTis의 외부 거대언어모델(LLM)과 KT의 AI 엔진을 연계한 상담 요약 기능이 도입됐다. 

남상욱 KTis AICC사업본부 솔루션영업팀장은 "AI 상담 요약을 도입해 상담 후처리 시간을 1분 51초에서 1분 20초로 약 31초 단축했다"며 "이렇게 확보한 업무 여력을 통해 365일 24시간 고객을 응대하고, 아웃바운드 마케팅까지 수행하며 새로운 영업 기회를 창출하고 있다"고 말했다. 

향후 KTis는 AI가 고객 요청을 이해하고 실제 업무 처리까지 수행하는 방식으로 고도화 할 예정이다. 남 팀장은 "KT가 AICC를 2018년부터 지금까지 수행하고 있기 때문에 사례나 레퍼런스가 가장 많다. AICC 니즈는 전년 대비 100% 이상 높아졌다"며 "다양한 분야의 비전을 통해 에이전틱 AICC를 가속화할 것"이라고 말했다. 

다만 인력 감축 계획은 없다고 설명했다. 조정철 KTis 지속가능경영(ESG)홍보팀장은 "과거 고객센터가 불편을 해결하는 단순 처리 업무를 진행했다면 이제는 고객한테 '가치'를 제공하는 곳으로 변화하고 있다"며 "인력 감축 계획은 없다. 고객과 함께 발전하는 고객센터가 되기 위해 노력할 것"이라고 덧붙였다. 
 

남상욱 KTis AICC사업본부 솔루션영업팀장이 3일 'KT그룹 커넥트 위크'에서 KT고객센터 AICC 관련해 발표하고 있다. [사진=KT]