야간·주말도 OK...부산 AI 돌봄봇 가동

한밤에도 아이돌봄 정보 안내

AI 보이스봇 시범운영6개 돌봄서비스 24시간 음성 안내 후 문자 전송

정확도·정식 전환 기준은 시범운영서 검증

부산 아동돌봄 보이스봇 시범운영 대민 홍보 포스터[사진=부산시]

부산시는 야간·주말·공휴일 등 행정 공백 시간에도 빈틈없는 아동돌봄 정보를 제공하기 위해, 오는 11월 30일까지 AI 기반의 자동상담시스템 '부산 아동돌봄 보이스봇'을 시범 운영한다고 밝혔다.

'부산 아동돌봄 보이스봇'은 분산돼 있던 6개 분야 아동돌봄 정보를 하나로 통합해, 시민들이 언제 어디서든 원하는 돌봄 시설 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 구축된 서비스다.

아동 돌봄이 필요한 시민이라면 누구나 24시간 365일 대표번호로 전화해 자녀의 나이, 이용 시간대, 지역 등을 말하면 이용자 상황에 맞는 돌봄 정보를 모바일 문자로 안내받을 수 있다. 서비스 대상 사업은 가정돌봄인 '아이돌봄서비스'와 시설돌봄인 '시간제보육', '365열린시간제어린이집', '지역아동센터', '다함께돌봄센터', '방과후아카데미' 등 총 6개 분야다.

부산시가 밝힌 ‘전국 최초’는 AI 상담 서비스 자체가 국내에서 처음이라는 의미는 아니다. 

부산시 여성가족과 관계자는 “경기도 등에는 상담원이 직접 응대하는 콜센터 형태의 서비스가 있다”며 “AI가 이용자의 음성을 인식하고 아동돌봄 정보를 안내하는 방식으로는 부산이 처음인 것으로 파악하고 있다”고 말했다. 즉 AI 상담 서비스 자체가 전국에서 처음이 아니라, '아동돌봄' 분야에 이를 적용한 사례가 처음이라는 설명이다.

부산시는 시범운영에 앞서 시설 관계자들을 대상으로 약 1500건의 테스트를 진행하며 AI 학습과 상담 시나리오를 보완했다.

시 관계자는 “초기 테스트에서 부산 사투리 등으로 인해 음성을 제대로 인식하지 못하는 경우가 있어, 발견될 때마다 업체를 통해 즉각 수정했다”며 “이러한 보완 과정을 거치느라 초기 음성 인식 정확도를 별도의 비율로 분석하지는 않았다”고 설명했다.

AI가 이용자의 말을 잘못 인식하거나 안내 오류가 반복될 경우에는 대체 상담 경로를 제공한다. 업무시간에는 일정 횟수 이상 오류가 발생하면 부산시 콜센터로 연결하고, 업무시간 외에는 6개 아동돌봄 정보를 확인할 수 있는 인터넷 주소를 문자로 안내한다.

시는 통화 이력을 바탕으로 실제 이용자의 발화 내용과 AI가 인식한 단어를 비교한 뒤 오류가 발생한 표현과 상담 시나리오를 수정할 계획이다.

이번 시범사업은 부산시비로만 예산이 편성됐다. 관계자는 "구축비와 올해 월 이용료까지 합쳐 총 예산은 약 9900만원 정도"라고 밝혔다. 이는 이미 상용화된 AI 상담 서비스(SaaS 형태)를 기반으로, 처음부터 전체를 새로 개발하는 대신 시나리오 구성 등을 구체화하는 방식으로 진행돼 상대적으로 빠르게 구축할 수 있었다는 설명이다.

연간 유지운영비에 대해서는 "올해는 구축을 마치고 월 이용료만 나가는 구조"라며 "월 이용료는 145만~146만원 정도"라고 밝혔다.

시스템 개발은 서울 소재 업체와 디지털서비스 카탈로그 계약 방식의 수의계약으로 진행됐다. 관계자는 "AI 관련 계약은 특수 계약 형태가 별도로 있어 조달청에 등록된 업체를 대상으로 1인 수의계약이 가능하다"며 "2월 계약 검토 당시 저희가 원하는 SaaS 형태 서비스를 제공할 수 있는 업체는 처음 확인했을 때 1곳, 계약 시점에는 2곳 정도였다"고 설명했다.

지역 업체 참여 여부에 대해서는 조달청 디지털서비스 카탈로그 등록과 보안성 검증 등 계약 요건을 충족하는 업체를 중심으로 검토했다는 입장이다.

부산시는 오는 11월 30일까지 시범운영을 진행한 뒤 상담 이력과 이용 건수, 시민 만족도, 개선 의견 등을 분석해 정식 운영에 반영할 방침이다. 다만 정식 전환 여부를 판단할 구체적인 이용 건수나 음성 인식 정확도, 만족도 기준은 아직 정하지 않았다. 

시 관계자는 “아동돌봄 정보 안내에 AI를 적용한 첫 사례인 만큼 사전에 특정 수치를 기준으로 정하기 어려웠다”며 “시범운영 기간 만족도 조사와 주관식 개선 의견을 받아 종합적으로 판단할 계획”이라고 말했다.

시는 문자 안내에 포함된 외부 링크를 통해 이용자 만족도와 개선 의견을 상시 접수하고, 상담 이력에서 확인된 민원 유형과 오류 사례를 시스템 보완에 활용할 예정이다. 돌봄시설 운영 정보도 지속해서 갱신할 계획이다.

김소영 부산시 여성가족국장은 “아동돌봄 보이스봇을 통해 시민들이 시간에 구애받지 않고 필요한 정보를 확인할 수 있도록 하겠다”며 “시범운영 기간 음성 인식과 안내 시나리오를 면밀히 검증해 서비스의 신뢰성과 이용 편의성을 높이겠다”고 말했다.