[더 힘내라 기업들] "내부 감동이 곧 외부 만족"... 이통3사 '펀(fun) 경영'

 

아주경제 박정수 기자 = 단말기유통구조개선법(이하 단통법) 시행으로 얼어붙은 소비심리를 회복하기 위해 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 실질적 고객 혜택 강화를 외치며 회심의 카드를 꺼냈다.

내년 9월에 계획됐던 정부의 이동통신 가입비 폐지 계획을 SK텔레콤은 자체적으로 10개월을 앞당겨 가입비를 전면 폐지하고 요금제를 대폭 개선했다.

KT도 단통법 시행 초기 시장 불안을 해소하기 위해 국내 유일하게 요금 위약금 없이 평생 할인받을 수 있는 '올레 순액 요금제'를 출시했다. LG유플러스는 멤버십을 개선하고 휴대폰 구매 부담을 줄여주는 ‘O(제로)클럽’ 등 다양한 프로그램을 내놨다.

이들 이동통신 3사가 각종 정책 개편으로 시장 안정화에 총력을 기울이고 있는 것이다.

하지만 고객들의 소비는 심리적인 영향을 많이 받는 만큼 내부 고객의 만족이 없이는 외부 고객 만족도 없는 법이다.

고객들의 만족을 이끌어내기 위한 기초 공사인 내부고객 감동, 즉 기업 성과를 높이는 원동력인 회사 직원들의 동기부여를 이끌어 내야 한다. 특히나 통신업은 대리점과 텔레마케터 등 고객 접점이 많은 업의 특성상 이는 더욱 중요하다.
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게다가 단통법 시행 후 바뀐 휴대전화 구매 행태로 인한 소비자들의 뭇매에 이동통신 3사 직원의 사기는 크게 떨어졌다.

이에 이동통신 3사는 땅에 떨어진 직원들의 사기를 북돋기 위해 ‘긍정의 힘’과 ‘신바람’을 불어넣어 얼어붙은 소비심리를 녹이고 '직원 기 살리기'에 발 벗고 나서고 있다.

SK텔레콤은 사내 칭찬 캠페인인 ‘참!잘했어요’를 통해 직원들의 도전과 혁신의 에너지 충전하고 있다.

사람을 움직이게 하는 데는 보상도 있지만 내적인 동기부여가 매우 중요하며 회사에 대해 자부심을 품는다는 반응을 볼 때 기업의 생산성 향상에도 효과가 있다는 판단에서다. 

SK텔레콤은 지난 7월부터 칭찬 문화 정착 및 직원들이 서로 격려하고 소통할 수 있는 장을 마련했다. 한 달간 직원들로부터 사연을 받아 매월 둘째 주 금요일 칭찬데이에 사내방송을 통해 '칭찬 베스트 30'을 전 구성원에게 소개한다.

또 일 못지않게 개인의 생활과 가족을 중시하는 구성원들에 대한 동기부여도 중요하다. 이는 업무 생산성 증대와 더불어 따뜻한 조직문화 형성으로 이어지고 있어서다.

이러한 맥락에서 KT는 직원들의 일과 여가 생활의 조화로운 균형을 통한 사기 진작을 위해 노력하고 있다.

상호 일체감 조성 및 회사 발전에 적극적으로 이바지하고자 사내 동호회를 운영함은 물론, ‘일가(家)양득’ 캠페인을 통해 임직원 관계가 끈끈한 오프라인으로 이어지고 있다.

또 KT는 2011년부터 일하기 좋은 행복한 직장(GWP·Great Work Place) 일환으로 화성 송신소의 유휴 녹지공간(안테나 부지)을 오토 캠핑장으로 조성해 직원들과 가족들에게 즐거운 휴식처를 제공하고 있다.

LG유플러스는 작년부터 조직 성과 창출에 기여한 직원을 격려하기 위해 당사자와 배우자를 초대해 '힐링타임 프로그램'에 참여토록 하고 있다.

최고경영자(CEO)들도 온라인과 오프라인을 넘나들며 '스킨십 경영'을 보여주고 있다.

LG유플러스는 임직원 자녀들이 새로운 학교생활에서 자신의 꿈을 펼칠 수 있기를 응원하며 매년 대상이 되는 자녀들에게 CEO가 마련한 축하선물을 준비해 이상철 LG유플러스 부회장의 메시지와 함께 매년 1~2월 발송한다.

KT의 황창규 회장은 취임 후 50여 번의 사내 직원들과의 식사를 통해 500명이 넘는 직원들과 소통을 했다. 때로는 이메일을 통해 2만명이 넘는 전 직원들에게 독려와 혁신 메시지를 보내며 스킨십 경영을 하고 있다.

이동통신 3사는 이런 다양한 활동과 시도를 통해 얼어붙은 소비심리와 직원 사기를 회복하고 더불어 실질적인 고객 체감 혜택도 증대될 것으로 기대하고 있다. '더 힘내라 기업들'을 통해 이동통신 3사가 추진하고 있는 '펀(fun) 경영'에 대해 들여다본다.