中企 10곳 중 8곳, “블랙컨슈머 요구 그대로 수용한다”

아주경제 박재홍 기자=중소기업 10곳 중 8곳 이상이 상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 ‘블랙컨슈머’들의 요구를 그대로 수용하는 것으로 나타났다.

17일 대한상공회의소(회장 손경식)에서 블랙컨슈머의 부당한 요구를 경험한 중소기업 200여개사를 대상으로 ‘블랙컨슈머 대응실태’를 조사한 결과에 따르면 소비자의 악성클레임에 대한 대응방안에 대해 응답기업의 83.7%가 ‘그대로 수용한다’고 답했다.

‘법적 대응을 통해 적극적으로 대처한다’는 답변은 14.3%였고, ‘무시한다’는 응답은 2.0%로 조사됐다.

부당한 요구를 그대로 수용한다고 답한 이유로는 기업의 이미지 훼손 방지’가 90.0%로 가장 많았고, 이어 ‘고소·고발 등 상황악화 우려’(5.3%), ‘업무방해를 견디기 어려워’(4.1%) 등이 꼽혔다.

대한상의 관계자는 “소비자에 대한 권익이 강화되고, 인터넷 등 정보통신기술이 발달되면서 이를 악용하는 사례가 계속 증가할 것으로 보인다”며 “악의적인 블랙컨슈머의 요구는 기업의 자원집중역량을 분산시키고 생산성을 떨어뜨려 기업경영에 차질을 빚게 한다”고 말했다.

소비자로부터 부당한 요구를 받는 빈도에 대해서는 월평균 ‘1~2회’(43.8%), ‘1회 미만’(29.1%), ‘3~5회’(11.8%), ‘11회 이상’(10.9%), ‘6~10회’(4.4%) 순으로 나타났다.

또 응답기업의 33.0%는 블랙컨슈머의 악성민원 제기, 분쟁·소송 등이 경영에 지장을 초래할 정도로 영향을 미친다고 답했다.

전수봉 대한상의 조사1본부장은 “블랙컨슈머는 극히 일부 소비자들의 행위이지만, 이로 인해 기업들은 많은 어려움을 겪고 있고, 특히 중소기업의 경우 피해가 심각하다”며 “정부는 소비자가 보호 대상인 동시에 합리적이고 책임있는 소비를 할 경제주체임을 인식하고, 건전한 소비자 문화가 정책될 수 있도록 관련 정책을 정비해야 한다”고 말했다.